Aller Anfang ist ja bekanntlich schwer. Und so ist es auch im E-Commerce, wenn es darum geht, dass aus Besucher:innen auch letztlich Kund:innen werden. Denn ein Shop ist zwar relativ einfach zu finden, aber dass Besucher:innen den ersten Schritt auch wagen, in einem neu entdeckten Shop einen Kauf zu tätigen, ist nicht so einfach. Und genau deshalb tun Händler:innen einiges, um eventuelle Hürden abzubauen, damit die Conversion Rate steigt.
Natürlich gibt es beim Aufbau eines Onlineshops einige Basics zu beachten, wenn es um die Optimierung der Conversion Rate und die Verringerung der Bounce Rate (Absprungrate) geht. Allerdings gibt es auch einige Dinge, die Kund:innen explizit als Conversion-Killer benennen, wie die adesso CX-Studie 2021 (pdf) herausgefunden hat. Welche es sind, stellen wir nun basierend auf dieser Studie vor und zeigen Dir gleichzeitig auch, was die (möglichen) Lösungen sind.
Die größten Conversion-Killer aus Sicht von Kund:innen - und ihre Lösungen
- Anlegen eines Kund:innenkontos
Es mag vielleicht überraschen, weil Registrierungen und damit verbunden das Anlegen eines Kund:innenkontos mittlerweile zum Standard gehören: Aber tatsächlich scheint dies immernoch der größte Conversion-Killer sein. Ganze 38% der Befragten gaben an, dass das Anlegen eines Kund:innenkontos eine Hürde für sie darstellt.
Shopify bietet zwar die Möglichkeit an, Gastbestellungen zu tätigen; also Bestellungen, ohne sich registrieren zu müssen. Unter Checkout in den Einstellungen des Shopify-Admins kann dies im Bereich Kundenkonten aktiviert oder deaktiviert werden:
Ob dies jedoch etwas für Deine Marketingstrategie ist oder nicht, ist Abwägungssache, denn sie bietet sowohl Vor- als auch Nachteile. In diesem Artikel gehen wir ausführlicher eben auf jene Vor- und Nachteile ein, die Dir bei der Entscheidungsfindung helfen könnten.
- Umständliche Retourenprozesse
Retouren gehören zum E-Commerce dazu, auch wenn sie für Händler:innen eigentlich ein unschönes Thema sind; was aber nicht unbedingt sein, denn mit der adäquaten Auseinandersetzung mit dem Thema und den Best Practices bezüglich Retouren müssen sie nicht etwas Lästiges sein.
Für Kund:innen im Allgemeinen und Neukund:innen im Besonderen spielen Retourenprozesse jedoch eine wichtige Rolle, denn sie möchten sich schließlich darauf verlassen können, Produkte (aus welchen Gründen auch immer) retournieren und einen Kauf rückgängig machen zu können. Schließlich halten sie die Produkte erst nach dem Kauf in den Händen. Und so überrascht es auch nicht, dass umständliche Retourenprozesse für 35% Conversion-Killer sind.
Man kann sagen: Umständliche Retouren sind so was von 2010. Denn mittlerweile gibt es echt gute Lösungen, die den Retourenprozess sowohl für Kund:innen, aber auch für Händler:innen deutlich vereinfachen, wie wir dies in diesem Artikel veranschaulichen. Ob Retourenportale, die auf Papier verzichten (und daher nachhaltiger sind) und den Retourenprozess mit wenigen Klicks digitalisieren oder ganz "klassische" mit ausgedrucktem Retourenschein; für jedes Bedürfnis und jede Zielgruppe gibt es Retouren-Lösungen und Apps, die den ganzen Prozess automatisieren.
- Unklare Lieferzeiten
Daran, dass Bestellungen nicht mehr am nächsten oder darauffolgenden Tag eintreffen, dürften sich mittlerweile die meisten gewöhnt haben. Ja, 2010 war eben nicht alles schlecht. Allerdings möchten Kund:innen wohl wissen, wann sie mit der Lieferung rechnen können. So geben 31% der Befragten unklare Lieferzeiten als Conversion-Killer an.
Das gilt sicherlich nicht nur für jene, die ein bestimmtes Produkt für einen bestimmten Anlass benötigen (Geburtstag, Feiertag, Urlaub etc.) und daher darauf angewiesen sind zu wissen, ob die Lieferung rechtzeitig erfolgt. Auch sonst möchte man nicht im Argen bleiben.
Insofern sollten die Lieferzeiten nicht nur explizit und transparent genannt, sondern auch aktualisiert werden. Denn gerade bei bestimmten Anlässen (Black Friday, Weihnachten etc.) und Ereignissen (Naturkatastrophen) kommt es oft zu Verzögerungen bei der Lieferung. Und selbst wenn es etwas länger dauern sollte: Transparenz und Ehrlichkeit sind allemal besser als Kund:innen im Dunkeln zu lassen.
- Unvollständige Produktinformationen
Produktinformationen spielen eine größere Rolle, als man es vielleicht vermuten würde. Viele Menschen treffen eine Kaufentscheidung nämlich nicht ausschließlich anhand der Bilder, sondern eben auch der Informationen über das Produkt. Wenn wichtige und relevante Informationen fehlen, neigen wohl viele eher dazu, doch keinen Kauf zu tätigen als einen Fehlkauf. Denn was vielen nicht bewusst zu sein scheint: Retouren bereiten auch Kund:innen keine allzu große Freude.
Daher sollten Produktinformationen nicht nur vollständig, sondern am besten auch detailliert sein. Alles, was das Produkt ausmacht, sollte auch genannt werden; die präzisere Farbe (z.B. minzgrün, charcoal) , der konkrete Schnitt (regular, oversized, slim, skinny), die Geschmacksnote (mild, kräftig aromatisch). Je nach Produkt gibt es verschiedene Details, die vielleicht auf den ersten Blick (vermeintlich) klein erscheinen, aber kaufentscheidend sein können.
- Uneindeutige Versandkosten
Man kennt es auch vielen Shops: Es wird plakativ damit geworben, ab welchem Bestellwert der Versand kostenlos ist - aber nach den Versandkosten, die anfallen, wenn der Bestellwert unterhalb des genannten Werts liegt, muss man länger suchen. Gerade für Erstkäufer:innen ist dies besonders relevant, denn da sie den Shop neu entdeckt haben, wissen sie zum einen nicht, wie hoch die üblichen Versandkosten sind. Zum anderen ist der Bestellwert für kostenfreien Versand meist so hoch, dass er für Erstäufer:innen eher uninteressant ist. Denn der Erstkauf ist oft ein Testkauf; der Bestellwert steigt erst bei den Folgekäufen.
Darum sollten die Versandkosten ganz transparent und leicht zu finden sein, ohne lange suchen zu müssen.
- Komplizierte Produktsuche
Eine große Produktpalette ist für beide Seiten, sowohl für Händler:innen als auch für Besucher:innen/Kund:innen, ein gutes Zeichen: Auf der einen Seite kann sie für eine starke und wachsende Marke stehen, auf der anderen Seite haben Kund:innen eine große Auswahl, die wohl jede:r schätzt.
Für eine gute Customer Experience ist es jedoch wichtig, dass die Produktsuche einfach ist. Ansonsten wirkt sie sich nämlich negativ auf die Conversion Rate aus, was von den Befragten auch genannt wird. Kein Wunder : Wenn Besucher:innen nach einem bestimmten Produkt suchen und anschließend zu viele in den Ergebnissen angezeigt werden, die auch noch womöglich irrelevant sind und sich Besucher:innen durch die Suchergebnisse durchklicken und -scrollen müssen, um das Passende zu finden, ist dies sicherlich keine schöne Erfahrung.
Im Shopify App Store gibt es daher gute Apps für Produktfilter, die Besucher:innen und Kund:innen die Möglichkeit geben, gezielter nach einem Produkt zu suchen. Eine, die besonders empfehlenswert ist, ist die App "Produktsuche & Filter” von Boost Commerce . Wir haben die App selbst getestet und zeigen in diesem App-Test, was sie alles kann, welche Funktionen sie bietet, wie sie eingerichtet wird und wie hoch die Kosten sind.
- Unzureichende oder fehlende Optimierung für mobile Geräte
Smartphones sind heutzutage alles, und natürlich werden sie auch dafür genutzt, um einzukaufen. Viele Shops machen jedoch den Fehler, dass sie nicht responsive sind; dass sie also nicht für mobile Geräte optimiert sind. Das Ergebnis sind kleine Schriften und Links, die man kaum anklicken kann, weil die Shops auf mobilen Geräten genau so angezeigt werden wie auf dem Desktop - nur eben kleiner. Oder, das andere Extrem: Die Bedienungselemente oder Bilder sind viel zu groß, sodass sehr viel gescrollt werden muss.
Ein Vorteil von Shopify besteht darin, dass man die Shops sowohl für Desktop als auch für mobile Geräte jeweils individuell optimieren kann. Auch wenn dies etwas Arbeitszeit in Anspruch nimmt, sollten sie tatsächlich jeweils einzeln individuell angepasst werden.
Allerdings sind die führenden Themes auf Shopify für mobile Geräte und Desktop bereits optimiert, sodass man sie auch so verwenden kann, sofern nicht der Wunsch besteht oder man die Ressourcen hat, den Code individuell zu optimieren.
- Lange Ladezeit
Der Klassiker: Die Shops brauchen lange, bis die Seiten geladen werden. Auch wenn dieses Problem im Vergleich zu früher weniger ein Problem zu sein scheint, so scheint es doch immernoch zu existieren. Wie Du die Ladezeit Deines Shopify-Shops optimieren kannst, erklären wir ausführlich in diesem Artikel.
Fazit
Es mag Hürden geben, die Besucher:innen davon abbringen können, einen Kauf zu tätigen und somit zur Kund:in zu werden. Allerdings gibt es keine Hürde, die nicht beseitigt werden kann. Ob bestimmte Maßnahmen (wie die Ermöglichung von Gastbestellungen) für Deinen Shop sinnvoll sind oder nicht, ist natürlich etwas, was nur Du individuell entscheiden kannst. Auf jeden Fall haben wir die möglichen Lösungen teilweise bereits ausführlicher thematisiert, sodass Du sie Dir gerne zu Rate ziehen kannst.
Falls Du weitere Fragen hast oder aber auch Beratung oder Unterstützung benötigst, kannst Du uns auch gerne kontaktieren.
Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen und verfügen über zwei Standorte in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten Jahren über 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
