Retouren sind ein Thema, das bei Händler:innen wohl am meisten für Frust sorgt. Zum Ärger über letztendlich doch verloren gegangene Umsätze kommt noch eventuell dazu, dass die eigenen Produkte den Kund:innen nicht gefallen haben. Hinzu kommt noch die Bearbeitung der Retoure, was Zeit kostet.
Jedoch gehören Retouren zum E-Commerce einfach dazu. So wie Kund:innen im stationären Handel Sachen wieder ins Regal stellen, nachdem sie sie begutachtet oder anprobiert haben, schicken sie auch Produkte zurück, die sie ja erst nach der Bestellung in den Händen halten. Und gerade im deutschsprachigen Raum tun das Kund:innen öfter als anderswo.
Ein gutes Retourenmanagement gehört daher zu den wichtigsten Aspekten im E-Commerce. Nicht nur für Händler:innen ist dies wichtig, damit sie sich nicht dem Prozess plagen müssen, sondern auch für Kund:innen: Denn nur wenn sie reibungslos Produkte, die ihnen nicht gefallen, zurückschicken können, werden sie auch künftig Kund:innen bleiben. Im Falle eines komplizierten Retourenprozesses hingegen werden viele Erstkäufer:innen auch Letztkäufer:innen bleiben.
Um den Retourenprozess für alle Beteiligten angenehm zu machen, gibt es für Shopify-Shops zahlreiche Lösungen bzw. Apps für Retouren, die jedoch nicht alle für den deutschsprachigen (bzw. europäischen) Raum geeignet sind, da sie nicht mit den wichtigsten Versanddienstleistern in dieser Region kooperieren.
Verschiedene Versanddienstleister sind jedoch essenziell für ein optimales Kund:innenerlebnis, da gerade ländliche bzw. dünn besiedelte Regionen nicht den Luxus haben, dass alle dort mit einem Shop vertreten sind. Und Kund:innen kannst Du nicht zumuten, lange fahren bzw. mehrmals umsteigen zu müssen, damit sie ihre Retouren bei einem bestimmten Versanddienstleister abgeben können - dann würde sich ihre Kund:innenschaft nämlich erledigen.
Wir möchten Dir daher Lösungen und Apps für Retouren vorstellen, die auch explizit für die DACH-Region geeignet sind.
8returns
Beginnen möchten wir mit einer Retourenlösung, die recht neu und daher relativ unbekannt, aber sehr empfehlenswert ist: 8returns. Das erst 2020 in Berlin gegründete Unternehmen wirbt mit Grünen Retouren - und das ist nicht bloß Marketing: Es wird komplett auf Papier verzichtet, Kund:innen brauchen für den Retourenprozess, den sie online starten, lediglich ihre Bestellnummer und E-Mail-Adresse.
8returns bietet dafür Branding-Optionen an, sodass Deine Marke (bzw. das Logo) während dieses Prozesses erscheint, obwohl sich die Kund:innen tatsächlich auf einer externen Seite befinden. Durch diese Branding-Option müssen sie jedoch kein "mulmiges" Gefühl haben, weil sie auf einem externen Portal sind, denn das Branding fördert das Vertrauen. Anschließend erhalten sie ein QR-Code für die Retoure, deren anfallender CO2-Ausstoß von 8returns kompensiert wird. Das Thema Nachhaltigkeit wird also sehr ernstgenommen. Über den Status der Retoure sind die Kund:innen dank Benachrichtigungen immer up-to-date.
Aber 8returns bietet auch ein besonderes Feature: Beim Retourenprozess sind auch Umtäusche möglich. Falls Kund:innen beispielsweise einen Artikel in einer anderen Größe oder Farbe haben wollen, können sie dies angeben. Auf diese Weise ersparen sie sich eine separate Bestellung und können bei der Retoure direkt ihre Wunschgröße- oder farbe auswählen; fast wie im stationären Handel.
8returns kann nahtlos mit Shopify verbunden werden, sodass Du das Retourenmanagement zentral in Deinem Shopify-Adminbereich verwaltest. Für Retouren können Regeln und Bedingungen definiert werden; wie beispielsweise eine Rückgabefrist, nach deren Ablauf keine Retouren mehr möglich sind.
Mithilfe einer Analyse-Funktion kannst Du nachvollziehen, warum bestimmte Produkte zurückgeschickt werden, um entsprechend darauf zu reagieren. Wenn beispielsweise ein Produkt deshalb retourniert wird, weil es zu groß ausfällt, kannst Du einen entsprechenden Hinweis im Produkttext hinzufügen, um so die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu reduzieren. Über 20 Versanddienstleister stehen zur Verfügung, vor allem nationale; und das ist etwas, was man bei den internationalen Alternativ-Apps bisher vermisst.
Die große Stärke von 8returns sind der hohe Grad an Automatisierbarkeit und Anpassung und die vielen Einstellungsmöglichkeiten im Hintergrund. Es bietet Shopify-Händler:innen die Möglichkeit, den Kund:innen ein professionelles Retourenportal anbieten zu können, welches sonst nur die großen Brands haben. Es erlaubt, Zeit und Aufwand im Kundensupport (und damit Kosten) zu sparen, während der wahrgenommene Service und Mehrwert für Kund:innen steigen.
Die App ist aktuell noch nicht im Shopify App Store erhältlich, sondern nur durch den direkten Kontakt über die eigene Website.
Preise: Die Kosten werden anteilig am Aufwand und Aufkommen der Retouren abgerechnet. Nähere Informationen gibt es auf der Website und bei Kontakt mit dem Team von 8returns.
Sendcloud
Eine All-in-One-Lösung bzw. App bietet das Münchner Unternehmen Sendcloud, was sich nicht nur im deutschsprachigen Raum, sondern europaweit einen Namen gemacht hat und zu den Platzhirschen gehört Neben Retouren kann also auch der Versand erledigt werden. Auch bei Sendcloud können Kund:innen ihre Produkte über ein Retourenportal zurückschicken; mithilfe der Retourenportal-API kannst Du sogar ein eigenes aufbauen. Für Shopify-Shops ist Sendcloud auch als App verfügbar.
Während des Retourenprozesses, für den Du Regeln und Bedingungen definieren kannst, haben Kund:innen auch die Möglichkeit, anstelle einer Rückerstattung Shopguthaben zu erhalten, sodass sie es später für ein anderes Produkt nutzen können; ob für einen Umtausch oder zukünftige Käufe. Das hat für Dich den großen Vorteil, dass der Umsatz letztendlich in Deinem Shop bleibt. Auch hier bleiben die Kund:innen über den Status der Rücksendung auf dem Laufenden. Analyse-Funktionen sind auch hier verfügbar.
Sendcloud kooperiert mit vielen Versanddienstleistern, unter anderem auch mit jenen in den Nachbarländern der deutschsprachigen Region (Frankreich, Niederlande, Belgien). Allerdings ist beispielsweise Hermes nicht dabei.
Allerdings gibt es bei Sendcloud einen großen Unterschied bzw. eine Einschränkung, die sich gegenüber 8returns nachteilig auswirkt: Um das Retourenportal von Sendcloud anbieten zu können, muss die Sendung auch bereits vorab via Sendcloud abgewickelt worden sein. Man muss also alle Leistungen von Sendcloud nutzen und die Bestellungen via Sendcloud abwickeln, damit auch das Retourenportal genutzt werden kann.
Preise:
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Essential |
vorverhandelte Versandkonditionen, keine eigenen Versandverträge, gebrandetes Retourenportal |
kostenlos |
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Small Shop |
Essential + eigene Verträge bis 400 Sendungen/Monat, 5 automatisierte Versandregeln, Retourenportal und Tracking im Shopstil |
40€/Monat (jährliche Abrechnung) oder 45€/Monat (monatliche Abrechnung) |
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Large Shop |
Small Shop + eigene Verträge bis 1000 Sendungen/Monat, unbegrenzte Versandregeln, Pack&Go Kommissionierung, Widgets auf Track&Trace-Seite |
89€/Monat (jährliche Abrechnung) oder 99€ (monatliche Abrechnung) |
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Business |
Large Shop + eigene Verträge ab 1000 Sendungen/Monat, kein Sendcloud-Branding, persönliche:r Ansprechpartner:in |
179€/Monat (jährliche Abrechnung) oder 199€/Monat (monatliche Abrechnung) |
Shipcloud
Das Hamburger Pendant zu Sendcloud ist Shipcloud, was ebenfalls mit einer eigenen App im Shopify App Store vertreten ist. Allerdings ist Shipcloud weniger bzw. kaum bekannt, was daran liegen könnte, dass die Zufriedenheit der Händler:innen mit Sendcloud so hoch ist, dass letztendlich Sendcloud zum Platzhirsch wurde.
Es gibt verschiedene Tarife für Shops unterschiedlicher Größen. Kund:innen können den Retourenprozess in Deinem eigenen Retourenportal mit Deinem Branding starten und den Retourenschein als pdf herunterladen oder sich per E-Mail zuschicken lassen. Oder der Retourenschein wird vorab mit der Bestellung versendet.
Aus Gründen der Nachhaltigkeit mag das zwar eher schwierig sein, könnte aber abhängig von Deiner Zielgruppe unter Umständen vielleicht die geeignetere Lösung sein: Wenn Deine Kund:innen beispielsweise älter und/oder weniger digital-affin sind, ist ein vorab gedruckter und der Bestellung beigefügter Retourenschein eventuell besser für ihr Kund:innenerlebnis.
Shipcloud kooperiert zwar mit allen Versanddienstleistern, die in Deutschland eine Rolle spielen, allerdings gilt das für den normalen Versand; für Retouren stehen lediglich DHL, DPD und UPS zur Verfügung.
Auch mit Shipcloud können eigene Regeln und Bedingungen für die Retoure definiert werden, Status-Updates sind ebenfalls möglich. Die monatlichen Gebühren sind zwar relativ günstig, allerdings fallen bei den Tarifen für Vielversender:innen pro Sendung auch Gebühren an, sodass es letztendlich doch teurer werden könnte.
Preise:
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Starter |
max. 50 Sendungen über Shipcloud-Konditionen, aber kein Retourenportal |
5€/Monat |
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Ambition |
max. 250 Sendungen über Shipcloud-Konditionen, Retourenportal |
15€/Monat |
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Professional |
max. 1500 Sendungen inkl. Shipcloud-Konditionen + eigene Verträge, eigene Versandkonditionen, Retourenportal |
25€/Monat + 0,06€ pro Sendung |
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Business |
max. 3000 Sendungen inkl. Shipcloud-Konditionen + eigene Verträge, eigene Versandkonditionen, Retourenportal, Tracking Only-Feature |
75€/Monat + 0,05€ pro Sendung |
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Enterprise |
max. 30.000 Sendungen inkl. Shipcloud-Konditionen + eigene Verträge, eigene Versandkonditionen, Retourenportal, Tracking Only-Feature, Priority Support |
185€/Monat + 0,04€ pro Sendung |
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Individuell |
ab 30.000 Sendungen, Post AT und Post CH, |
individueller Preis |
Interkontinentaler Versand
AfterShip Returns Center
Eine der beliebtesten Retourenapps im Shopify App Store ist AfterShip Returns Center, die in diesem Bereich zu den am häufigsten heruntergeladenen gehört. Die Funktionen ähneln denen bereits vorgestellter Apps: Retourenportal mit eigenem Branding, Definition eigener Regeln und Bedingungen für Retouren, Updates bezüglich des Retourenprozesses für Kund:innen. Auch mithilfe von QR-Codes können Produkte retourniert und Retouren analysiert werden; allerdings sind diese Features nur im teuersten Tarif verfügbar.
Ein Manko besteht allerdings darin, dass die Auswahl an Versanddienstleistern im deutschsprachigen Raum (DACH) recht klein ist. Die App ist eher auf den internationalen Versand ausgelegt und nicht konkret auf DACH. Insofern ist die App für Händler:innen, die nur in DACH tätig sind, weniger geeignet, sondern eher für jene, die auch international oder besser gesagt interkontinental tätig sind.
Preise:|
Free |
3 Retouren monatlich, Retourenportal, Updates per E-Mail |
kostenlos |
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Essential |
20 Retouren monatlich, Definition von Bedingungen für Retouren, Integration mit AfterShip Tracking |
9,99$/Monat |
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Growth |
100 Retouren monatlich, Mehrsprachigkeit, unbegrenzte Bedingungen für Retouren, 1-Click Refund |
29,99$/Monat |
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Pro |
400 Retouren monatlich, Retourenanalyse, Generierung von QR-Codes |
99,99$/Monat |
Als Workaround
DHL Post Labels + Invoices
Eine schlichte und klassische Lösung bietet die App DHL Post Labels + Invoices: Neben normalen Versandetiketten kannst Du auch Retourenscheine erstellen und ausdrucken, die Du der Bestellung beifügst; also ohne Retourenportal. Das kannst Du entweder manuell tun oder sie werden automatisch erstellt, sobald auch ein Versandetikett erstellt worden ist. Wie der Name der App es auch bereits sagt, können auch Rechnungen erstellt werden, die auch als Versandbestätigung fungiert.
Geeignet ist die App eher als Workaround für kleinere Shops, weil der manuelle Aufwand zum einen relativ hoch ist; zum anderen ist das Konzept auch nicht gerade nachhaltig. Zudem können die Kund:innen ihre Pakete eben nur per DHL zurückschicken (Paketshop oder Packstation). Für Händler:innen, die wenige Bestellungen generieren, könnte die App eine relativ kostengünstige Lösung sein.
Kosten: Die Kosten richten sich nach Deinem Shopify-Plan
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Basic Shopify |
9$/Monat |
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Shopify & Advanced |
19$/Monat |
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Shopify Plus |
29$/Monat |
Fazit:
Retouren sind leider nicht unvermeidbar, sie liegen sozusagen in der "Natur" des Onlineshopping. Denn das, was man bestellt hat, hält man erst nach dem Kauf in den Händen. Und so kommt es, dass auch Menschen, die umweltbewusst sind und selbst keine Fans von Retouren sind, manchmal eben doch retournieren müssen. Gerade im Bereich Fashion ist das der Fall, denn Größen sind nicht normiert, sodass sie sich manchmal unterscheiden.
Um keine Kund:innen zu verlieren, sollte der Retourenprozess für sie so einfach wie möglich sein. Sie möchten sich schließlich darauf verlassen, dass sie ein Produkt auch unkompliziert zurückschicken können, aus welchen Gründen auch immer.
Lösungen mit Retourenportalen haben den Vorteil, dass nur dann eine Retoure veranlasst wird, wenn sie auch nötig ist. Zudem ist es auch nachhaltig, nicht jedes Mal Retourenscheine auszudrucken, die dann womöglich im Müll landen. Je nach Zielgruppe kann sich das aber auch unterscheiden: Für Menschen, die nicht digitalaffin sind, können Retourenportale eventuell kund:innenunfrendlich sein.
Auf jeden Fall gibt es verschiedene Lösungen für Shopify-Shops mit unterschiedlichen Konditionen. Welche die richtige Lösung für Dich ist, hängt natürlich von Deinen Bedürfnissen und Deiner Shop-Größe ab.
Du hast Fragen? Melde Dich gerne bei uns!
Bei Fragen oder dem Wunsch nach Beratung oder Unterstützung kannst Du Dich gerne mit uns in Verbindung setzen. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
