Im E-Commerce ist es essentiell, dass du mit deinen Kund:innnen vertraut bist. Nur so kannst du deinen Onlineshop gezielt auf sie ausrichten und ihre Anfragen effizient bearbeiten. Eine strukturierte Übersicht, die dir Aufschluss über die einzelnen Daten und Kaufhistorien gibt, ist dementsprechend unverzichtbar.
Ein großer Vorteil von Shopify als Shopsystem ist das nativ integrierte Kundenmanagementsystem. Du benötigst nicht unbedingt eine externe CRM-Software, um Profile deiner Kund:innen zu erstellen und zu verwalten. In diesem Guide geben wir dir eine vollständige Übersicht über die wichtigsten Optionen zum Kundenmanagement in Shopify, die du kennen solltest.
Unser E-Commerce-Experte Adrian hat bereits zahlreiche Brands beim Start auf Shopify unterstützt. In seinem Buch Shopify für Dummies gibt er Händler:innen alle wichtigen Infos an die Hand, um sich auf Shopify zurechtzufinden (auf Amazon ansehen / im lokalen Buchhandel ansehen).
1. Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System, kurz für “Customer Relationship Management”, hilft Onlinehändler:innen dabei, ihre Beziehungen zu Kunden zu verwalten. So integriert Shopify von Haus aus Optionen, um wichtige Informationen wie Kontaktdaten oder Kaufhistorie zu speichern.
Du kannst diese Daten anschließend nutzen, um beispielsweise deinen Kundensupport zu optimieren, dein Marketing zu schärfen oder deinen Shop noch besser auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe zu optimieren. Deine Marke profitiert enorm von den Beziehungen, die jede Person mit dir, deiner Marke und deinen Produkten pflegt. Daher ist es essentiell, alle Kunden persönlich und passend anzusprechen. Wenn du genau weißt, was jemand zuvor gekauft hat, kannst du ohne Umwege kompetent beraten und unterstützen.
Insgesamt hilft dir ein CRM also nicht nur dabei, den Überblick über alle wichtigen Informationen zu behalten, sondern eine stärkere Bindung aufzubauen und deine Kunden besser zu verstehen.
1.1. Wann lohnt sich eine externe CRM-Lösung?
In unserer Erfahrung sind kleinere bis mittlere Onlineshops mit dem Inhouse-CRM-System von Shopify durchaus zufrieden. Das betrifft vor allem grundlegende Aufgaben, z.B. die Verwaltung von Kontakten, Nachverfolgung von Bestellung und einfache Kommunikation. Shops, deren Fokus nicht primär auf komplexen Strategien zur Interaktion mit Kunden liegt, bietet dieses System aus unserer Sicht eine solide Basis.
Jedoch bemerken wir, dass bei spezifischen und fortgeschrittenen Anforderungen die nativen Funktionen zum Kundenmanagement von Shopify an ihre Grenzen stoßen. Vor allem ist das der Fall, wenn es z.B. um die Automatisierung komplexer Marketingkampagnen, detaillierte Analysen, Segmentierung oder die Kombination mit anderen Vertriebskanälen hinaus geht.
Dann raten wir zu externen Lösungen mit tiefgehenden Funktionen und flexibleren Anpassungsmöglichkeiten an deine individuellen Bedürfnisse.
2. Kunden verwalten in Shopify: Eine Übersicht
Im Shopify Backend findest du den Menüpunkt “Kunden”. Das ist der Bereich, in dem du alle wichtigen Funktionen rund um das Kundenmanagement für deinen Onlineshop finden kannst.
Anschließend erhältst du eine Übersicht mit Informationen zu deinen Kunden:
- Kundenname: Hier findest du den Vornamen und Nachnamen deiner Kunden.
-
E-Mail Abonnement: Dieser Bereich zeigt, ob die Person sich dazu entschieden hat, E-Mail Marketing von dir zu erhalten. Es gibt drei Statusoptionen:
- Nicht abonniert: Die Person möchte kein E-Mail Marketing von dir erhalten.
- Abonniert: Die Person hat sich bereit erklärt, E-Mail Marketing von dir zu erhalten.
- Ausstehend: Die Person hat Interesse gezeigt, hat aber die abschließende Bestätigungs-E-Mail noch nicht bestätigt.
- Standort: Diese Angabe beinhaltet die Hauptlieferadresse der Person, die aus Stadt und Land besteht.
- Bestellungen: Diese Zahl gibt an, wie oft die Person bereits in deinem Online-Shop eingekauft hat.
- Ausgegebener Betrag: Hier wird der Gesamtbetrag aller bisherigen Bestellungen der Person in deinem Online-Shop angezeigt.
3. Kundenprofile in Shopify erstellen: So geht es
Shopify erstellt Kundenprofile automatisch im Hintergrund, und zwar unter folgenden Umständen:
- Wenn jemand eine Bestellung in deinem Online-Shop tätigt.
- Wenn jemand ein Produkt in den Warenkorb legt und an der Kasse bereits die Kontaktinformationen einträgt, aber den Kauf nicht abschließt.
- Wenn jemand beschließt, einen Kundenaccount in deinem Online-Shop anzulegen, unabhängig davon, ob ein Kauf getätigt wird oder nicht.
Ein vorhandenes Profil bedeutet also nicht zwangsläufig, dass die Person auch schon bei dir eingekauft hast.
Kundenprofile in Shopify werden über die E-Mail-Adresse identifiziert. Wird unter derselben E-Mail-Adresse bei dir eingekauft, werden alle entsprechenden Bestellungen demselben Kundenprofil zugeordnet. Nutzt dieselbe Person jedoch verschiedene E-Mail-Adressen für unterschiedliche Bestellungen, behandelt Shopify jede Adresse als separate Personen und erstellt dementsprechend individuelle Profile.
Allerdings kannst du in Shopify Kunden auch manuell anlegen. Dies könnte zum Beispiel bei Telefonkontakt oder stationären Ladengeschäften relevant sein. Um selbst ein Kundenprofil anzulegen, klickst du einfach auf die Schaltfläche „Kunden hinzufügen“ im Bereich "Kunden". Es öffnet sich eine Eingabemaske, in der du alle notwendigen Informationen für das Kundenprofil selbst eingeben kannst.
3.1. Welche Informationen kannst du in einem Kundenprofil bei Shopify hinterlegen?
Welche Daten kannst du über deine Kunden in Shopify erfassen und anzeigen lassen? Wir geben dir einen Überblick:
- Allgemeine Metriken: Ganz oben im Profil eines Kunden siehst du auf einen Blick die wichtigsten Kennzahlen. Hier erfährst du, wie viele Bestellungen bereits getätigt und wie viel Geld insgesamt ausgegeben wurde. Das gibt dir einen ersten Eindruck, ob es sich um einen neuen oder einen treuen Stammkunden handelt.
- Letzte Bestellung: Direkt unter den Kennzahlen findest du Details zu der letzten Bestellung der Kunden. Du kannst die Bestellnummer und die gekauften Produkte inklusive weiterer Details einsehen. Möchtest du ältere Bestellungen durchsehen, kannst du einfach auf „Alle Bestellungen“ klicken. Hier hast du auch die Möglichkeit, direkt eine neue Bestellung für den Kunden händisch anzulegen.
- Kontaktinformationen: Hier findest du detaillierte Kontaktdaten deiner Kunden, wie: E-Mail-Adresse, Bevorzugte Sprache für Benachrichtigungen, Standardlieferadresse, Marketingpräferenzen und eventuelle Steuerbefreiungen.
- Kundenchronik: Ähnlich wie im Bestellbereich wird auch die Historie deiner Kunden in einer Chronik dargestellt. Hier kannst du alle vergangenen Aktivitäten einsehen, z.B. Bestellungen aufgeben, Bestellbestätigungen erhalten und das Erstellen eines Accounts. Du kannst hier Kommentare hinterlassen, was besonders nützlich sein kann, wenn du Kundenservice-Anfragen bearbeitest und bestimmte Vereinbarungen getroffen hast.
- Kunden-Tags: Bei Tags handelt es sich bei Shopify um ein nützliches Werkzeug, um Produkte, Bestellungen oder Kunden zu kennzeichnen. Diese Tags helfen dir nicht nur beim Filtern und Strukturieren, sondern auch dabei, Kunden schneller wiederzufinden und Segmente zu erstellen. Alles rund um Tags bei Shopify erfährst du in unserem Blog.
- Anmerkungen in Kundenprofilen: Anmerkungen sind eine weitere Möglichkeit, wichtige Informationen in einem Profil zu vermerken. Diese können sowohl von dir als auch von Apps hinzugefügt werden und sind oft nützlich, da sie leichter auslesbar sind als Kommentare in der Chronik.
3.2. Kundenprofile sinnvoll nutzen - So geht es:
Bei der Nutzung von Shopify stehen dir viele Funktionen zur Verfügung, die dir helfen, mit den Kundenprofilen effektiv zu arbeiten. Hier einige Möglichkeiten, die du über die Schaltfläche „Weitere Aktionen“ erreichen kannst:
- Einladung zum Kundenkonto senden: Kunden haben die Möglichkeit, sich in deinem Onlineshop ein Profil anzulegen. Sollte jemand nicht wissen, wie er oder sie ein Konto einrichtet, kannst du direkt aus dem Profil im Adminbereich heraus eine Einladung verschicken. Klicke dafür auf „Einladung zum Konto senden“ unter „Weitere Aktionen“. Die Person erhält dann eine E-Mail von Shopify mit einem Link zur Kontoerstellung. Die Benachrichtigung kannst du über die Shopify-Einstellungen unter „Einstellungen -> Benachrichtigungen -> Kundenkonto Einladung“ anpassen.
- Kundenprofile zusammenführen: Wenn eine Person über verschiedene E-Mail-Adressen Bestellungen getätigt hat, aber alle Bestellungen in einem einzigen Kundenprofil sehen möchte, kannst du die Profile zusammenführen. Wähle dafür „Kunden zusammenführen“ unter „Weitere Aktionen“.
- Kundendaten anfordern: Gemäß den DSGVO-Bestimmungen haben Kunden das Recht, Einsicht in die gesammelten Daten zu erhalten. Solltest du eine solche Anfrage bekommen, kannst du die Daten direkt über das Kundenprofil abrufen. Wähle dafür „Kundendaten anfordern“ unter „Weitere Aktionen“.
- Persönliche Daten löschen: Kunden können auch darum bitten, ihre persönlichen Daten zu löschen. Shopify ermöglicht es dir, diesem Wunsch technisch nachzukommen. Wähle dazu „Persönliche Daten löschen“ unter „Weitere Aktionen“.
- Kundenprofil löschen: Möchtest du ein Profil komplett entfernen, kannst du dies über „Kunde löschen“ unter „Weitere Aktionen“ tun. Bedenke, dass dieser Schritt endgültig ist und nicht rückgängig gemacht werden kann.
4. Kunden filtern in Shopify
Ähnlich wie du es von Bestellungen oder Produkten kennst, erleichtert dir das Shopify Admin, deine vorhandenen Kunden in der Übersicht zu filtern und nach bestimmten Kriterien zu durchsuchen. Hierbei stehen dir zwei Optionen zur Verfügung: Vordefinierte Vorlagen und eigene Filter.
4.1. Kunden filtern durch vordefinierte Vorlagen
Um eine vordefinierte Vorlage zu verwenden, wähle ganz einfach “Vorlage”. Daraufhin erscheint am rechten Bildschirmrand eine Auswahl an vordefinierten Logiken.
Diese Logiken ermöglichen es dir, schnell spezifische Kundengruppen auszuwählen und deren Kundenprofile einzusehen. Sie sind besonders nützlich, um zu erkennen, welche Kunden bestimmte Kriterien erfüllen.. Zum Beispiel könnten dies Personen sein, die kürzlich eine Bestellung aufgegeben und das E-Mail Marketing aktiviert haben, oder Personen, die vor kurzem einen großen Betrag ausgegeben haben.
4.2. Eigene Filter für Kundenprofile erstellen
Obwohl die vordefinierten Vorlagen praktisch sind, um schnell loszulegen, decken sie vielleicht nicht genau das ab, was du suchst. In solchen Fällen ist es hilfreich, eigene Filter zu setzen. Klicke dazu einfach auf den Begriff „Filter“ am Seitenkopf, woraufhin sich eine Vielfalt an Filteroptionen öffnet, die du verwenden kannst.
Mit diesen Filtern kannst du z.B. gezielt nach Profilen suchen, die bestimmte Tags beinhalten, oder du kannst dir alle Kunden aus einer bestimmten Stadt anzeigen lassen. Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, sodass du viel Spielraum zum Experimentieren hast.
4.3. Kundengruppen & Segmente speichern
Wenn du in Shopify interessante Filteroptionen und Charakteristiken entdeckt hast, die du regelmäßig nutzen möchtest, kannst du diese als entsprechendes Kundensegment speichern. Dazu klickst du einfach auf „Segment speichern“ unter deiner definierten Logik. Gib deinem neuen Segment einen Namen, bevor es dann jederzeit im Bereich „Segmente“ in deinem Shop-Backend einsehbar und abrufbar ist.
Mit diesen Segmenten kannst du schnell viele Kunden mit identischen Merkmalen taggen, was die Kommunikation und tiefere Analysen erleichtert. Auch wenn diese Funktionen auf den ersten Blick vielleicht unspektakulär wirken, helfen sie in unserer Erfahrung, deine Kundenstruktur übersichtlich zu gestalten und besser zu verstehen.
5. Die wichtigsten Aktionen rund um Kunden in Shopify
5.1. Kunden exportieren
Wenn du einmalig Kundendaten benötigst und diese exportieren möchtest, ist das problemlos in Shopify möglich. Klicke dazu auf die Schaltfläche „Exportieren“, um in der erscheinenden Eingabemaske Details festzulegen. Shopify erstellt anschließend eine CSV-Datei und exportiert die Kundenprofile für dich.
5.2. Nach Kunden suchen
Falls du gezielt nach bestimmten Kunden suchst, etwa weil dieser Kontakt zum Support aufgenommen hat, nutze einfach die Suchfunktion. Klicke auf den Suchbalken mit dem Lupen-Icon und der Beschriftung „Kunden durchsuchen“. Gib den Namen der Person ein, und es werden dir alle passenden Profile angezeigt.
5.3. Kunden importieren
Möchtest du Profile zu deinem Online-Shop hinzufügen, etwa nach einem Event oder aus einem anderen System, klicke auf „Importieren“. Lade dann deine CSV-Datei hoch. Achte darauf, dass die CSV-Datei den Shopify-Vorgaben entspricht. Shopify bietet dir dazu eine Beispiel-CSV zum Download an, die du als Vorlage nutzen kannst.
Wenn du beim Hochladen Fehlermeldungen erhältst, könnte dies an der Formatierung der CSV-Datei liegen. In den USA ist das kommagetrennte Format üblich, während in Deutschland oft Semikolons verwendet werden. Um Fehler zu vermeiden, empfehlen wir Tools wie Google Spreadsheets, die dir erlauben, die Datei direkt im amerikanischen Format zu speichern.
