Was können Händler:innen bei negativen Rezensionen tun?

Rezensionen sind eigentlich etwas ganz Tolles und für Händler:innen von enormer Bedeutung. Als Social-Proof-Element können sie Verkäufe regelrecht pushen, weil sie die Entscheidung von vorsichtigen und skeptischen Interessent:innen, ob sie ein Produkt erwerben wollen, erheblich erleichtern. 

Denn hat sich ein Produkt "sozial bewährt" und wurde es von anderen Menschen bereits gekauft, ausprobiert und für gut befunden, neigen auch andere dazu, es zu kaufen. Das ist übrigens keine Erfindung des Marketings, sondern etwas, was bereits in den 1980'er Jahren in der psychologischen Forschung belegt wurde.

Insofern ist es kein Wunder, dass mittlerweile viele (wenn nicht sogar die meisten) Händler:innen auf Rezensionen setzen. Und dass es auch im App Store von Shopify viele Apps für Rezensionen zur Verfügung stehen.

Welche Arten von negativen Bewertungen/Rezensionen gibt es?

Wo Licht ist, ist bekanntlich auch Schatten. Und so sehr gute Rezensionen Verkäufe pushen können, so sehr können negative sie bremsen; und das, obwohl manchmal mit dem Produkt an sich eigentlich alles in Ordnung ist. 

Denn auch Kund:innen kennen die Macht von Rezensionen und eine kleine, aber "effektive" Minderheit nutzt dies zum Schlechten. Unter Umständen reichen schon wenige negative aus, um die "Bilanz" bzw. den "Ruf" eines Produktes so sehr zu verschlechtern, dass potenzielle Kund:innen abgeschreckt werden. Und das hat auch der Händlerbund in einer Studie belegt: 97% der befragten Unternehmen hatten Erfahrungen mit unfairen Bewertungen.

Dann gibt es noch negative Bewertungen, die gezielt von der Konkurrenz abgegeben werden, weil einige wenige Händler:innen "Wettbewerb" anders interpretieren, als sie es tun sollten. 14% der Händler:innen gaben in der besagten Studie an, damit konfrontiert worden zu sein.

Des Weiteren gibt es aber auch natürlich negative Rezensionen, die im Rahmen des Üblichen normal sind. Hundertprozentige Zufriedenheit gibt es eigentlich kaum. Denn Fehler kann es passieren, sodass Kund:innen vielleicht einen Grund für berechtigte Kritik haben. Und jeder Mensch hat eine eigene Wahrnehmung; ein Produkt, das viele begeistert, mag diese Begeisterung bei der:dem ein oder anderen nicht auslösen.

Wie können Händler:innen bei negativen Rezensionen reagieren?

5 Tipps

Negative Rezension ist nicht gleich negative Rezension, wie man es sehen kann. Aber was kannst Du als Händler:in in diesem Falle tun? Hier erklären wir, welche Schritte Du unternehmen kannst oder solltest, um auf negative Rezensionen zu reagieren. 

Reagieren solltest Du nämlich auf jeden Fall, auch wenn dies Zeit kostet und dies vermutlich auch der Grund ist, warum relativ viele Händler:innen wenig bis nichts unternehmen. Mit einer angemessenen Reaktion lassen sich jedoch viele Probleme aus der Welt schaffen oder die Folgen von negativen Rezensionen zumindest abfedern.

1. Negative Rezension kommentieren

Egal, um welche Art von negativer Rezension es sich handelt, solltest Du sie so nicht stehen lassen und sie kommentieren.  Auf diese Weise zeigst Du sowohl der:dem Rezensent:in, als auch anderen Kund:innen/Besucher:innen/Interessent:innen, dass Du Kritik ernstnimmst und Dich aktiv darum kümmerst. Zum anderen kannst Du aber auch dafür sorgen, die Rezension so zu relativieren. Denn sie ist immer subjektiv und gibt nur die eine Sicht wieder. Es gehören jedoch zwei dazu.

2. Gezielte Anrede

Du solltest die:den Rezensent:in direkt ansprechen; und zwar mit dem Namen, unter dem sie:er die Rezension verfasst hat. Auf diese Weise unterstreichst Du Dein Kümmerer:in-Image noch einmal. Sie:er ist nicht bloß ein:e Kund:in, sondern Kund:in X.

3. Keine Standardfloskeln 

Es gibt vermutlich wenige Dinge, die Kund:innen dermaßen in Rage bringen wie Standardantworten, die mit dem geschilderten Problem gar nichts zu tun haben. Gehe also ganz konkret auf die Kritik ein und versuche, eine Lösung für das konkrete Problem zu finden.

4. Analyse: Ursachenforschung betreiben und lösen

Was genau ist die Kritik, was ist das Problem? Womöglich betrifft es nicht nur eine:n Kund:in und das Problem tritt mehr als ein Mal auf. Daher solltest Du Dir alle negativen Rezensionen in ihrer Gesamtheit betrachten und nach Mustern analysieren. 

Die Ursachen für Probleme können unterschiedlich sein: Vielleicht gibt es Missverständnisse in der Produktbeschreibung, die Produktfotos sind womöglich nicht gut (genug), es gibt einige Probleme in der Produktion oder die Versandzeiten sind nicht aktuell. Denn auch dies kann Grund für eine negative Rezension sein, auch wenn sie nicht das Produkt betrifft. Führe Anpassungen und Aktualisierungen durch, um das Problem zu unterbinden, damit nicht auch andere Kund:innen damit konfrontiert werden.

5. Ultima Ratio: Löschen

Rezensionen zu löschen ist immer heikel. Denn dadurch könnte der Vorwurf im Raum stehen, dass kritische Stimmen gelöscht und nur positive zugelassen werden, um die Gesamtbewertung zu verbessern. Niemand muss sich jedoch rufschädigende Falschbehauptungen oder gar Beleidigungen gefallen lassen. 

Shopify-Apps für Rezensionen bieten oft die Möglichkeit, Rezensionen zu löschen. Bei externen Anbietern muss man diesbezüglich den jeweiligen Anbieter kontaktieren, was natürlich noch mehr Zeit und Arbeit erfordert. 

Für das Löschen von Google-Bewertungen hingegen muss eine Anwältin oder ein Anwalt beauftragt werden. Auch der Händlerbund bietet beispielsweise Löschungen an; die Kosten betragen 150 € pro Löschung (zzgl. MwSt.). 

Fazit

Wichtig ist, auf jeden Fall darauf zu reagieren und sie nicht einfach abzutun. Bei berechtigter Kritik kannst Du Dein Bedauern ausdrücken und versuchen, der Ursache auf den Grund zu gehen, damit sich diese negative Erfahrung nicht häufiger vorkommt. Löschungen kommen hingegen nur im extremsten Falle in Frage und das letzte Mittel der Wahl. Negative Rezensionen und Bewertungen lassen sich leider nicht vermeiden, aber wir hoffen natürlich, dass Du so weit wie möglich davon verschont bleibst.

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