Wie wichtig der direkte Kontakt zu Kund:innen ist, kann man nicht oft genug betonen. Nichtsdestotrotz gibt es immer noch erstaunlich viele Shops, auch namhafte, die das Thema scheinbar stiefmütterlich behandeln: Wollen Kund:innen Kontakt aufnehmen, müssen sie teilweise lange suchen, um herauszufinden, wie sie das tun können. Und haben sie nach langer Suche Kontakt aufgenommen, dauert es oft eine gefühlte Ewigkeit, bis sie eine Antwort erhalten. Was ja auch technisch nachvollziehbar ist: Nahezu alle Shops setzen dabei auf E-Mails, die aber erst einmal bearbeitet werden müssen.
Auch setzen nahezu alle Shops auf E-Mails, wenn es darum geht, Kund:innen über neue Angebote oder News zu informieren oder ihnen Rabatte zu gewähren. Was ja auch nicht verkehrt ist; E-Mail-Marketing ist und bleibt ein sehr wichtiges Marketinginstrument. Nicht umsonst gibt es dafür viele Shopify-Apps und externe Tools.
Allerdings geht das Ganze auch auf einem höherem Level - besser, schneller und direkter: und zwar mit Conversational Commerce bzw. Conversational Marketing und den entsprechenden Tools. Aber was ist das genau? Und welche Tools eignen sich dafür?
Wir möchten zunächst kurz erklären, was es mit Conversational Commerce auf sich hat und Dir ein Tool vorstellen, nämlich Hello Charles, das besonders gut die Ansprüches des Conversational Commerce erfüllt und sich bestens mit Shopify verknüpfen lässt.
Was ist Conversational Commerce bzw. Conversational Marketing?
Bereits der Name (engl. conversation - Gespräch, Unterhaltung) impliziert, worum es geht: Beim Conversational Commerce geht es um den direkten Kund:innenkontakt in Echtzeit. Unternehmen können mit Kund:innen so in Kontakt treten, wie wenn sie ein Gespräch mit ihnen führen würden. Dies geschieht mithilfe von Messengern (z.B. WhatsApp), sodass mit Kund:innen gechattet wird. Das hat den großen Vorteil, dass es in der Kommunikation keinen größeren Zeitverzug gibt.
Denn gerade wenn Kund:innen ein dringendes Problem haben, möchten sie verständlicherweise (wir alle sind ja auch Kund:innen) am besten sofort eine Antwort erhalten und nicht nach x Werktagen.
Aber auch bei Marketingkampagnen ist dies nützlich: Wenn Kund:innen beispielsweise direkt im Messenger einen Rabattcode erhalten oder über neue Produkte/Kollektionen informiert werden, sehen sie sie sofort; während E-Mails nicht immer abgerufen werden, weil man (zu) viele erhält, sodass sie oft auch untergehen (man denke an die Öffnungs- und Klickraten). Messenger wie WhatsApp hingegen sind immer im Einsatz.
Dabei ist es unerheblich, ob der:die Kund:in mit einem echten Menschen chattet oder mit einem Chatbot, der Künstliche Intelligenz nutzt. Wichtig ist, dass man wirklich direkt und in Echtzeit mit Kund:innen kommuniziert und sie so auf direktem Wege erreicht.
"Hello Charles" - Was kann das Conversational-Commerce-Tool?
Wer Conversational Commerce auf professionelle Weise auf Shopify umsetzen will, wird mit Hello Charles -oft auch nur Charles genannt- ein leistungsstarkes Tool finden, das auch erfolgreiche Shopify-Shops wie Snocks und Hey Marly nutzen.
Mithilfe von Hello Charles können Händler:innen per WhatsApp mit Kund:innen in Kontakt treten. Da Hello Charles auch eine Schnittstelle zu Shopify bietet, kannst Du das Tool nahtlos an den eigenen Shopify-Shop anbinden.
Schauen wir uns die Funktionen von Hello Charles nun genauer an:
DSGVO-konform mittels Opt-in
Das Wichtigste zuerst: Hello Charles ist DSGVO-konform. Denn vermutlich ist dies die erste Frage, die sich Händler:innen stellen, wenn man an Marketingaktivitäten auf WhatsApp denkt. Kund:innen werden auf WhatsApp jedoch erst dann kontaktiert, wenn sie dem mittels Opt-in auch ausdrücklich zugestimmt haben; genauso wie es im E-Mail-Marketing auch so ist.
Außerdem ist Hello Charles ein Berliner Unternehmen, sodass die DSGVO-Konformität von vornherein berücksichtigt worden ist.
Direkter Chat und direkter Verkauf
Kund:innen können direkt auf WhatsApp Fragen stellen, beispielsweise bezüglich der Produkte oder falls Probleme aufgetaucht sind - und ihre Frage kann direkt beantwortet werden.
Du kannst die Produkte Deines Shopify-Shops aber auch im WhatsApp-Chat direkt zum Kauf anbieten:
Zielgruppen erstellen
So wie Du E-Mail-Listen erstellen und Kund:innen bzw. E-Mail-Empfänger:innen segmentieren kannst, kannst Du mithilfe von Hello Charles auch auf WhatsApp Listen erstellen, die beispielsweise auf Tags oder Opt-ins basieren. Somit kannst Du Zielgruppen erstellen und die Kund:innen segmentieren.
Newsletter - per WhatsApp
Und das bedeutet, dass Du auch Newsletter per WhatsApp verschicken kannst, um beispielsweise über neue Produkte und Kollektionen zu informieren. Oder aber auch, um Rabatte zu gewähren. Mit dem Template Studio kannst Du die nötigen Vorlagen so erstellen, dass sie auch zu Deiner Marke passen.
Tracking der Performance
Hello Charles bietet natürlich auch eine Analysefunktion an, die Dir anzeigt, wie viel Erfolg Du mit dem Tool hast und wie Deine Kampagnen performen.
Fazit
Conversational Commerce hat sehr viel Potenzial. Denn Kund:innen legen großen Wert auf einen guten Service und werden auch immer anspruchsvoller. Angesichts der großen Auswahl an Shops (und der Konkurrenz zwischen eben jenen Shops bzw. Unternehmen) können sie es sich auch "leisten", Ansprüche zu haben. Eine schlechte Erfahrung reicht aus, um möglicherweise für immer zur Konkurrenz zu gehen.
Conversational Commerce im Allgemeinen und Hello Charles als entsprechendes Tool für Shopify-Shops im Besonderen erfüllen diese Ansprüche bestens. Einerseits können Fragen von Kund:innen sofort beantwortet werden, sodass sie gebunden und langfristig zu Stammkund:innen werden; und zwar mithilfe eines Messengers, der ohnehin mehrmals täglich genutzt wird. Andererseits hat dies auch Vorteile für Händler:innen, weil Produkte und Kollektionen ganz direkt und persönlich angeboten werden können.
Es wäre keine Übertreibung zu sagen, dass die Zukunft im Conversational Commerce liegt - in Ergänzung zum E-Mail-Marketing natürlich. Schließlich ist es selbstredend von großer Bedeutung, auf verschiedene Marketingkanäle zu setzen. Insofern kann man jenen eine rosige Zukunft voraussagen, die Conversational Commerce umsetzen. Denn wer konkurrenzfähig bleiben möchte, darf nicht bloß guten Kund:innenservice anbieten. Sondern den allerbesten.
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Falls Du Beratung oder Unterstützung benötigst oder sonstige Frage hast, setze Dich gerne mit uns in Verbindung. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
