Menschen sind vielfältig, was folglich auch für Kund:innen gilt, die wir alle sind. Manche Kund:innen sind begeisterte Anhänger:innen und gar Botschafter:innen der Marke. Das sind die VIPs. Dann gibt es jene, die vielleicht sporadisch einen Kauf tätigen, aber immer noch die Treue halten. Schließlich gibt es ja ganz unterschiedliche und pragmatische Gründe, warum jemand nicht so viele Käufe tätigt - oder eben tätigen kann.
Dann gibt es aber Kund:innen, die sich gar nicht mehr blicken lassen und es partout nicht mehr tun: keine Käufe, keine Reaktion auf E-Mails, keine Interaktion jeglicher Art.
Und da gilt es, sie wieder zurückzugewinnen. Beziehungsweise es zu versuchen. Denn jede:r Kund:in ist wertvoll, was jetzt keine hohle und abgedroschene Phrase sein soll: Neue Kund:innen zu gewinnen ist schlicht schwieriger und teurer, als bestehende zurückzugewinnen. Schließlich haben bestehende Kund:innen die "mühsamen" und langen Schritte entlang des Conversion Funnels getätigt und sind zu Käufer:innen geworden.
Es mag vielfältige Gründe dafür geben, warum ein:e Kund:in nicht mehr zurückkehrt. Das ist letztendlich auch von der Branche und der Produktpalette abhängig: Eltern können beispielsweise nicht ewig Kinderkleidung oder -spielzeug kaufen, weil die Kinder irgendwann ja auch groß sind.
Vielleicht ändern sich die Ernährungsgewohnheiten von Kund:innen, sodass sie bestimmte Produkte nicht mehr konsumieren. Oder sie konsumieren weniger und kaufen daher in größeren Abständen ein. Und bei Produkten, die langlebig sind, wie beispielsweise Möbel, ist es ganz normal, dass man lange Zeit nichts mehr kauft, weil sie ja nicht ständig gewechselt werden.
Wichtig ist in diesem Falle, den Kaufzyklus zu ermitteln. Wie lange dauert es, bis ein Produkt nachbestellt wird bzw. nachbestellt werden kann?
Allerdings kann es auch sein, dass sie den Shop vielleicht schlicht vergessen haben. Schließlich ist die Auswahl an Onlineshops enorm groß und gerade Vielshopper:innen mögen manchmal vergessen, wo sie etwas gekauft haben, weil sie bereits Kund:innen mehrerer Shops sind.
Was die Gründe auch sein mögen, solltest Du als Händler:in tätig werden, wenn Du ein:e Kund:in zu verlieren drohst. Mit professionellen E-Mail-Marketing-Tools (z.B. Klaviyo) ist es mittlerweile auch ganz einfach, automatisch Kund:innen zu identifizieren, von denen lange keine Interaktion ausgegangen ist, sodass sie automatisch und gezielt angesprochen und im besten Falle zurückgewonnen werden können. Wie ein Winback-Flow auf Klaviyo erstellt wird, wird Schritt für Schritt in dieser Anleitung erklärt.
Hier geben wir Dir nun Tipps, wie Du Deine Winback-Kampagne gestalten kannst, um Kund:innen wieder zurückzugewinnen. Zunächst gehen wir auf den (möglichen) Content ein. Anschließend geben wir Tipps, wie Du die E-Mails bzw. ihre Templates gestalten kannst.
Content
Welche möglichen Inhalte helfen bei der Winback-Kampagne?
- Sag Deinen Kund:innen, dass Du ihre Abwesenheit bemerkt hast
Du solltest Deine Kund:innen direkt und gezielt ansprechen und auch sagen, dass Dir ihre Abwesenheit nicht entgangen ist. Dadurch zeigst Du jeder:jedem einzelnen Kund:in, dass er:sie nicht bloß irgendein:e Kund:in ist. Somit bringst Du ihnen große Wertschätzung entgegen und gibst ihnen das Gefühl, so wichtig zu sein, dass ihre Abwesenheit auffällt.
- Charmeoffensive: Sprich sie emotional an
Im Zuge dessen, also als Konsequenz von Punkt 1, kannst Du ruhig an die Emotionen appellieren. Beispiele können dafür sein: Wir vermissen Dich oder Du fehlst uns. Das mag für die:den ein:e oder andere:n vielleicht kitschig klingen, weckt in diesem Kontext aber mit hoher Wahrscheinlichkeit die Emotion der:des Kund:in.
- Anreize schaffen: Rabatte etc. gewähren
Sie sind der Klassiker, wenn es darum geht, Kund:innen wieder in den Shop zu locken: Rabatte. Sie üben eine fast schon magische Wirkung auf Kund:innen aus. Allerdings müssen es nicht unbedingt Rabatte sein, falls sie nicht zum Konzept Deines Shops und Deiner Marke gehören. Beispielsweise kannst Du auch kostenlosen Versand oder ein kleines Geschenk im Falle einer neuen Bestellung anbieten. Welcher Anreiz es auch sein mag: Für die:den Kund:in sollte es sich lohnen.
- Ablaufdatum für Anreiz setzen
Es ist hilfreich, für den Anreiz eine zeitliche Begrenzung zu setzen. Auf diese Weise kannst Du Deine Kund:innen dazu bewegen, nicht allzu lange mit der Bestellung warten, sodass sie schnell wieder zurückkommen. Andernfalls gerät nicht nur der Anreiz in Vergessenheit, sondern auch wieder der Shop.
- Updates geben
Wenn Du Deine Produktpalette erweitert hast und es Neuerscheinungen gibt, kannst Du Deine Kund:innen darüber informieren. Denn womöglich finden sie etwas Neues, was nicht nur ihr Interesse weckt, sondern auch was sie unbedingt haben möchten.
- "Ergänzende Produkte" oder Alternativprodukte vorschlagen
Gerade bei "langlebigen" Produkten sind ergänzende Produkte sinnvoll; aber natürlich nicht nur in diesem Fall. Wer ein Sofa gekauft hat, wird vielleicht auch Interesse an Kissen oder Kissenbezügen haben. Oder aber wer Winterstiefel gekauft hat, wird vermutlich auch an Imprägnierschutz interessiert sein. Du kannst also Produkte vorschlagen, die die bereits gekauften Produkte beispielsweise in Form von Accessoires ergänzen oder sie pflegen.
Gestaltung der E-Mails bzw. E-Mail-Templates für Winback-Kampagnen
Was gibt es dabei zu beachten?
- Betreffzeile
Direkt in der Betreffzeile sollte ersichtlich sein, worum es geht. Hier kannst Du die emotionale Ansprache wie Du fehlst uns ansetzen. Es sollte kurz und knapp, aber plakativ sein.
- Umfang der Mail und Visualität
Auch hier gilt es, sich kurz zu fassen und sich konkret auf das Wesentliche zu konzentrieren. Schließlich ist eine Winback-Mail kein "klassischer" Newsletter, sondern es geht darum, die:den Kund:in mit ganz konkreten Maßnahmen und Aktionen zurückzugewinnen. Gerne kann die Ansprache, was auch die grafische Ansprache einbezieht, emotional sein, ohne jedoch das Ganze in die Länge zu ziehen.
- Nicht zu viele E-Mails
Überfordere Deine Kund:innen nicht mit zu vielen E-Mails, ansonsten könnten sie kontraproduktiv sein. Gib ihnen auch genügend Zeit, auf die Mail zu reagieren, denn es kann verschiedene Gründe geben, warum sie beispielsweise einen Rabattcode nicht sofort nutzen können. Falls auch nach einer gewissen Zeit keine Reaktion erfolgt, kannst Du eine Erinnerungsmail verschicken. Mehr als 3 Mails sollten es aber nicht sein, weil das sonst als aufdringlich wahrgenommen werden kann.
Fazit
Die Gründe, warum sich Kund:innen nicht mehr blicken lassen, sind vielfältig. Mit der richtigen Ansprache und den richtigen Tools kannst Du jedoch mit relativ wenig Aufwand Kund:innen wieder zurückgewinnen. Denn jede:r Kund:in zählt.
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Wenn Du Fragen hast oder aber auch Beratung oder Unterstützung benötigst, kontaktiere uns gerne. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen und verfügen über zwei Standorte in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten Jahren über 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
