Vermutlich kennen es viele aus persönlicher Erfahrung: Man hat online bestellt, es ist jedoch ein Problem aufgetaucht, sei es mit der Bestellung oder dem Produkt. Allerdings ist es teilweise ein Ding der Unmöglichkeit, jemanden aus dem Shop direkt zu kontaktieren. Stattdessen wird man auf FAQ-Seiten verwiesen, die die am häufigsten gestellten Fragen zwar beantworten mögen, dies aber selten bei spezifischen Fragen tun.
Ja, Kund:innensupport ist im E-Commerce ein leidiges Thema - für Kund:innen. Und manchmal ist dieser Support erst gar nicht vorhanden, weil Shops absichtlich die Hürden für den Kontakt hochsetzen, damit Kund:innen möglichst nicht direkt kontaktieren. Schließlich bindet Kund:innensupport durchaus Ressourcen - personell, zeitlich und finanziell.
Es geht allerdings auch anders, und zwar wirklich komplett anders: Feey, ein in der Schweiz gegründeter Shopify-Shop für Pflanzen, hat Kund:innensupport auf wirklich jede Ebene der Customer Journey gehoben und einen neuen Maßstab in puncto Kund:innensupport gesetzt.
Und das ganz erfolgreich, denn nun ist der Shop auch in Deutschland vertreten, Österreich soll noch folgen. Darüber hinaus hat der junge Shop bereits mehrere Auszeichnungen erhalten; unter anderem zwei Merchant Inspiration Awards (in den Kategorien "Shop of the Year (Beginner) und "Content") und den Digital Commerce Award, mit dem die besten Schweizer Onlineshops ausgezeichnet werden. Bereits zuvor nahm feey an der Schweizer Höhle der Löwen und war der erste Shop, bei dem alle Investor:innen so begeistert waren, dass sie alle investieren wollten.
Aber was macht feey genau, bzw. was macht es anders? Wie wird der High-Level-Kund:innensupport umgesetzt und welche Tools und Shopify-Apps werden genutzt? Wir haben diesbezüglich mit Sven Jakelj, einem der Mitgründer von feey, gesprochen.
Viele Aspekte des Kund:innensupports sind zwar das Resultat der Tatsache, dass feey ein originelles Konzept hat, nämlich Pflanzen online zu verkaufen, aber vieles in Bezug auf Support und Retention kann auch auf andere Branchen übertragen werden. Denn letztendlich ist es der stark ausgeprägte Servicegedanke, der Kund:innen überzeugt, zu Fans einer Marke macht, Vertrauen schafft und neue Kund:innen gewinnen lässt.
Kund:innensupport auf allen Ebenen:
Die Bedürfnisse von Kund:innen immer mitdenken
Vielleicht sollte man vorher eines klären: Die gute Erreichbarkeit von Mitarbeitenden ist nicht das Einzige, was einen guten Kund:innensupport ausmacht. Auch Content spielt beispielsweise eine besondere Rolle, die nicht unterschätzt werden sollte. Es gilt, die Bedürfnisse von Kund:innen stets mitzudenken, bei jedem Prozess im Hinterkopf zu haben und die Lösungen für diese Bedürfnisse möglichst in viele Ebenen der Customer Journey zu integrieren. Im Folgenden werden wir auf die einzelnen Ebenen genauer eingehen und exemplarisch aufzeigen, wie feey dies umsetzt.
Besondere Services
Womit rühmt sich der stationäre Einzelhandel ganz besonders? Mit der Beratung von Kund:innen, die online gar nicht stattfinde, so die Behauptung. Die Realität sieht dabei oft anders aus: Fachverkäufer:innen gibt es immer wieder bzw. fast keine mehr, eine besondere Expertise besitzen viele nicht, sodass die Beratung oft viel zu wünschen übrig lässt - oder auch gar nicht stattfindet.
Das ist absolut kein Vorwurf, es ist das Resultat von arbeitspolitischen Maßnahmen der letzten Jahrzehnte und des gesellschaftlichen Wandels, die sich auch auf die Berufswahl und ihre Ausübungen auswirken. Und es geht nicht um eine Antagonie zwischen statiönärem Einzelhandel und E-Commerce, gerade nicht bei Shopify, was mit POS beides miteinander verknüpft.
Dass es auch anders geht und dass online sehr wohl guter, persönlicher Service angeboten wird, macht feey vor. Wir zeigen hier, was sie konkret machen und was Du Dir von ihnen abgucken kannst.
Beispiel von feey:
Das passende Tool für besonderen Service
Feey nutzt die Shopify-App Gorgias, ein Tool für Live-Chat und Helpdesk. Sie können ihre Kund:innen segmentieren, beispielsweise basierend auf dem Einkaufswert. So können sie zum Beispiel VIP-Kund:innen immer sofort antworten bzw. ihre Anfragen priorisieren, wodurch der wahrgenommene Service steigt.
Erweiterter Kund:innenservice
Neben der Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media, Kontaktformular) bietet feey beispielsweise einen sogenannten “Pflanzendoktor”, der kostenlos bei Problemen mit der Pflanze hilft:
Neben Angaben zur Pflanze kann auch ein Foto der Pflanze hochgeladen werden, um sich helfen zu lassen. Und das Besondere: Dieser Service steht allen zur Verfügung, also auch jenen, die ihre Pflanzen nicht bei feey gekauft haben. Auch werden die Pflanzenprofis vorgestellt, sodass das Ganze nicht anonym abläuft.
Nun könnten einige einwenden, warum dieser Service allen offen steht und nicht nur den eigenen Kund:innen. Und die Antwort ist im Grunde naheliegend: Einerseits geht es darum, Vertrauen zu schaffen, indem man einen richtig guten Service von echten Pflanzenprofis anbietet; und zwar mehr, als dies beim Kauf von Pflanzen oft der Fall ist. Schließlich kann man Pflanzen mittlerweile auch quasi im Vorbeigehen in Supermärkten und Discountern kaufen, ohne jegliche Kenntnisse oder Hilfe. Andererseits hilft dieses Vertrauen natürlich dabei, neue Kund:innen zu gewinnen.
Feey beschränkt sich daher nicht nur auf den eigenen Kund:innenkreis, sondern erweitert den Service auf alle. Und die Wahrscheinlichkeit, dass diejenigen, die noch keine Kund:innen sind, wegen des guten Service doch zu welchen werden, ist nicht gering. Immerhin ist der Shop in kurzer Zeit stark gewachsen.
Content
Dieser Servicegedanke, dass Hilfe und Informationen nicht nur jenen zugute kommen, die bereits Kund:innen sind, sondern allen, spiegelt sich oft im Content wieder. Shopify bietet hierfür mit seiner Blog-Funktion eine gute Basis und es gibt so einige Shops mit guten Blogs.
Guter Content hat nicht nur die Funktion, einen Service und eine Hilfestellung zu relevanten Themen zu bieten, er zeigt vor allem eins: Kompetenz. Mit gutem Content kann man beweisen, dass man wirklich über Expertise verfügt und Ahnung von dem hat, was man macht. Was eben nicht selbstverständlich ist. Angesichts der Tatsache, dass es noch nie so einfach gewesen ist, in den E-Commerce einzusteigen wie in unserer Gegenwart, gibt es leider auch Händler:innen, die einfach verkaufen, ohne sich mit den Produkten und/oder ihrer Thematik wirklich auseinanderzusetzen.
Am Beispiel von feey zeigt sich, wie ausschlaggebend guter Content ist. Nicht umsonst wurde feey in diesem Bereich mit einem Merchant Inspiration Award ausgezeichnet, denn er ist wirklich umfangreich: So gibt es Infos sowohl für Laien, die noch nicht viel über Pflanzen wissen, als auch für jene, die bereits über Kenntnisse verfügen. Darüber hinaus gibt es auch ein Pflanzenlexikon.
Aber damit nicht genug, es werden auch kostenlose Pflanzenkurse angeboten; dabei erhält man regelmäßig E-Mails mit tiefergehenden Infos.
Nicht nur verkaufen, sondern das Richtige verkaufen
Für Frust sorgt bei Kund:innen oft die Tatsache, dass sich der Kauf als Fehlentscheidung entpuppt. Auf Bildern oder Social-Media-Posts mag vieles zwar hübsch anzusehen oder Produktbeschreibungen mögen interessant sein, aber für den eigenen Gebrauch sind sie manchmal nicht geeignet. Oft erlebt man dies im Beauty-Bereich, wenn die Produkte für die Beschaffenheit der eigenen Haut nicht geeignet sind. Oder bei Pflanzen kommt es vor, dass sie nach kurzer Zeit sterben, weil Pflanzen nun mal leben und sterben, wenn die Bedingungen nicht stimmen.
Feey hat dafür einen Pflanzenfinder: Anhand von wenigen, aber entscheidenden Fragen können Interessierte herausfinden, welche Pflanze zu ihnen passt. Beispielsweise wird gefragt, ob im Haushalt auch Haustiere oder Kinder leben, da einige Pflanzen giftig sein können:
Auf diese Weise bietet feey eine wichtige Hilfestellung, um Fehlinvestitionen zu vermeiden, was natürlich Kund:innen zugute kommt. Denn - man ahnt es schon- skrupellose Händler:innen würden sich die Unwissenheit eher zunutze machen und dass Kund:innen immer mehr Geld ausgeben, bis sie nach mehreren Versuchen das Richtige zu finden - oder es erst gar nicht versuchen. Gerade bei Artikeln, die nicht retourniert werden können (beispielsweise Kosmetikprodukte oder Nahrungsmittel), ist im Falle einer Fehlentscheidung das Geld weg. Insofern ist es wichtig, Informationen oder Services zur Verfügung zu stellen, damit Kund:innen von vornherein das Richtige kaufen.
Feey hat den Pflanzenfinder zwar selbst entwickelt, weil die Expertise dafür vorhanden war. Es gibt aber auch Lösungen wie Typeform, mit denen jede:r Händler:in so eine Funktion in den eigenen Shop implementieren kann.
Fulfillment: Kleine Gesten mit großer Wirkung
Auch im Fulfillment hat man die Möglichkeit, mit kleinen Gesten Eindruck zu machen und die Bindung zu Kund:innen zu stärken. Einige legen den Paketen Kärtchen mit Grüßen oder Danksagungen bei; das tut auch feey: Besonders bei Folgebestellungen wird Bezug auf frühere Bestellungen genommen und dabei wird auch gerne Humor eingesetzt, damit Kund:innen zusätzlich zu der Bestellung noch ein Lächeln bekommen.
E-Mail-Marketing: Nach Zufriedenheit fragen
Viele Händler:innen machen es sich etwas leicht und bitten lediglich um Rezensionen, die sie aber oft nicht erhalten, weil dies nun mal alle tun; und im schlimmsten Falle gibt es eine Rezension nur dann, wenn die:der Kund:in negative Erfahrungen gemacht hat. Noch persönlicher ist es allerdings, die Kund:innen direkt zu fragen, ob sie mit der Bestellung zufrieden sind.
Feey beispielsweise sendet etwa fünf Wochen nach dem Kauf eine E-Mail an Kund:innen, um zu fragen, ob mit dem Kauf bzw. der Pflanze alles in Ordnung ist. Basierend auf der Antwort gibt es dann Folgemails. Feey nutzt hier für Klaviyo, was professionelles und automatisiertes E-Mail-Marketing auf hohem Niveau ermöglicht. So läuft alles automatisch ab, ohne viel Zeit zu investieren oder allzu viel Personal zu binden.
Die richtige Ansprache
Erstaunlich oft kommt es vor, dass die Ansprache eher “glatt” ist. Dabei kann man es besser machen: Bei allem, was feey macht, sind der Ton und die Sprache immer positiv und nahbar. Darüber hinaus sind sie mit ein wenig Witz angereichert. So baut man schneller eine Verbindung und Nähe mit den Kund:innen auf, weil man nicht nur sympathischer rüberkommt, sondern auch positiv hervorsticht.
Fazit
Beim Thema Kund:innensupport sollte die Devise nicht "Je weniger, desto besser" lauten. Teilweise werden sogar absichtlich so hohe Hürden gebaut, dass man eher von einer Supportverhinderung sprechen kann. Das ist aber der falsche Weg.
Und dass im E-Commerce gute Beratung bzw. guter Support nicht möglich sind, ist ein Märchen. Denn gerade feey ist ein sehr gelungenes Beispiel dafür, dass der Kund:innensupport nicht nur auf einem sehr hohen Level stattfindet, sondern neue Maßstäbe setzt und besser ist als im stationären Handel. Einiges, was feey in diesem Bereich tut, ist zwar der Branche und der Nische geschuldet. Vieles jedoch können auch auf andere Branchen übertragen werden, um den Kund:innensupport zu verbessern.
Natürlich muss man darin sowohl ein gewisses Maß an Zeitpensum, als auch Geld investieren. Zum einen gibt es aber Tools bzw. Lösungen, die zwar durchaus einiges kosten, aber auch viel Zeit sparen, weil vieles automatisiert abläuft. Zum anderen zahlt sich das auch aus, da Kund:innen nicht nur gewonnen werden, sondern auch bleiben.
Letztendlich sind wir ja selbst alle auch Kund:innen und wissen, wie frustrierend es ist, wenn man nicht ernstgenommen wird oder nicht weiß, wie man Hilfe bekommt, falls Probleme auftauchen. Und dass das einen bleibenden negativen Eindruck hinterlässt. Und darum sollte die Devise lauten: Je besser der Kund:innensupport, je höher das Level, desto besser.
Du hast Fragen? Melde Dich gerne bei uns!
Bei Fragen oder dem Wunsch nach Beratung oder Unterstützung kannst Du Dich gerne mit uns in Verbindung setzen. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
