Social Media ist längst nicht mehr bloß ein Netzwerk für soziale Interaktionen, sondern mittlerweile eine eigene digitale Industrie. Es wird beworben, gekauft und verkauft und ist daher auch eine wichtige Verkaufsplattform. Auf Social Media geht es jedoch nicht bloß darum, Zielgruppen zu erreichen, sondern treue Zielgruppen zu erreichen, die zu einer Community werden.
Community Building: Eine Definition
Und das ist es auch, was Community-Building vom bloßen und allgemeinen Erreichen von Zielgruppen unterscheidet: Es geht nicht um einmalige oder sporadische Käufe, die Kund:innen gelegentlich tätigen, sondern um treue Fans, die sich mit Deiner Marke und Deinen Produkten identifizieren können.So sind sie als treue Kund:innen ein fester Bestandteil Deiner Marke; nicht nur, weil sie immer wieder Käufe tätigen, sondern auch, weil sie Deine Produkte im sozialen Umfeld weiterempfehlen oder auf Social Media sogar weiterempfehlen. Es geht also um eine längerfristige Bindung von Kund:innen.
Allerdings ist dies natürlich nicht einfach. Da nämlich die Bedeutung von Social Media mittlerweile allgemein bekannt ist, sind der Wettbewerb und die Konkurrenz dementsprechend auch groß, sodass immer mehr Unternehmen und Marken auf Social Media präsent sind, was bei Social-Media-Nutzer:innen jedoch für Unübersichtlichkeit oder gar Verwirrung sorgen kann.
Aber wie kannst Du in solch einem hart umkämpften Umfeld eine Community um Deine Marke aufbauen? Wie kannst Du aus der Masse herausstechen und eigene Akzente setzen? Nicht nur, aber besonders für Direct-to-Consumer (D2C) Brands, die sehr stark auf Community-Building setzen, sind dies wichtige Fragen. Wir geben Dir diesbezüglich Tipps und Tricks.
Authentizität und "Intention"
Authentizität ist ein Ausdruck, von dem man so oft spricht, hört und liest, dass man meinen könnte, er wäre abgedroschen. Allerdings ist dieser Ausdruck zu bedeutend, um abgedroschen zu sein, denn Authentizität ist die oberste Regel. Eine authentische Marke ist nicht bloß da, um Profit zu machen, sondern verfolgt ein Ziel und hat somit eine "Intention": nämlich den Menschen mit den Produkten tatsächlich helfen zu wollen, ein Statement zu setzen, eine Antwort auf die Probleme der Gegenwart (wie beispielsweise den Klimawandel) zu geben oder aber auch einfach zu unterhalten, um den Alltag zu versüßen. Die Marke und die Produkte sollten einen Mehrwert und einen Nutzen haben, in welcher Art auch immer.
Emotionen erreichen
Man muss die Menschen "abholen", wie es so schön heißt. Dabei kann man auch gerne an die Emotionen appellieren, um sie zu erreichen; aber eben mit Authentizität und Aufrichtigkeit. Die Leidenschaft für die Marke, die Produkte und das Ziel, das man mit ihnen erreichen möchte, sollte erkennbar sein, aber nicht in Kitsch umschwenken und unaufrichtig sein.
Guter Content statt aggressiver Werbung
Content Marketing und Social Marketing gehen Hand in Hand, denn nur mit gutem Content kann man die oft kritische und anspruchsvolle Social-Media-Community überzeugen. Und gute Produkte brauchen ohnehin keine aggressive Werbung, sondern überzeugen durch ihre Qualitäten und USPs.
Guter Content ist eine Art Service, den man bietet, um Interessent:innen und Kund:innen in erster Linie mit Informationen zu versorgen, die sie brauchen. Und im idealen Falle ist der Kauf eines Produktes die logische Konsequenz jener Informationen.
Ein Beispiel: Du hast Content über verschiedene Formen von Nahrungsmittelunverträglichkeit und informierst darüber. Und idealerweise kaufen die Interessent:innen und Kund:innen ein Produkt aus Deinem Sortiment, das genau für jene Nahrungsmittelunverträglichkeiten konzipiert worden ist. Auf diese Weise werden der Nutzen und der Mehrwert der einzelnen Produkte vorgestellt.
Aktiver Dialog, Austausch und gezielte Einbindung der Community
Eine Community lebt von Austausch. Es geht ja nicht nur darum, bloß Stammkund:innen zu sammeln, die regelmäßig brav die Produkte kaufen. Die Mitglieder der Community sollen sich auch darüber artikulieren, welche Wünsche sie haben, was ihnen unter den Nägeln brennt und welche Erwartungen sie haben.
Dabei sollte man auch gezielt auf die Community zugehen und als Händler:in selbst Fragen stellen, damit auch jene erreicht werden, die vielleicht zu schüchtern sind, um den ersten Schritt zu tun. Das Feedback anschließend ist für die Produktentwicklung Gold wert, da es sozusagen aus "erster Hand" von Kund:innen kommt und dadurch etwas geschaffen werden kann, was ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht bzw. auf diese Weise optimiert wird.
Vielleicht wünschen sie sich ein Produkt in einer weiteren Farbe? Oder eine neue Sorte eines Nahrungsmittels? Auf diese Weise entwickelst Du Produkte, die auf die Community zugeschnitten ist. Und dadurch können sich Deine Kund:innen mit Deiner Marke identifizieren, fungieren im besten Falle als Markenbotschafter:innen und danken Dir mit Treue.
Gezielter Support
Natürlich ist nicht alles eitel Sonnenschein. Es kann immer wieder mal vorkommen, dass ein:e Kund:in unzufrieden ist und ihrer:seiner Unzufriedenheit vielleicht auch -höflich ausgedrückt- empfindlich reagiert. Niemand muss (bzw. darf) sich Beleidigungen gefallen lassen, das ist eine Selbstverständlichkeit. Solange die Kritik jedoch konstruktiv ist, sollte darauf reagiert werden. Selbst etablierte Marken oder Großkonzerne machen nämlich den Fehler, dass sie auf kritische Kommentare mit Standardantworten reagieren, die keinerlei Nutzen haben. Und das ist noch schlimmer, als gar nicht zu reagieren, weil die möglicherweise ohnehin aufgebrachten Kund:innen das Gefühl bekommen, verhöhnt zu werden.
Stattdessen sollte die Kritik zu Herzen genommen werden und man sollte möglichst versuchen, gezielt und individuell zu helfen. Und möglicherweise zeigt die Kritik auf Optimierungsbedarf auf: Vielleicht ist die Produktbeschreibung missverständlich? Oder der Gebrauch des Produktes wurde nicht eindeutig erklärt? Eine persönliche Ansprache lässt die meisten Menschen wieder beruhigen und selbst wenn sie vielleicht mal eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt gemacht haben sollten, schätzen sie die Hilfe und geben dem Unternehmen eine neue Chance, weil sie sich darauf verlassen können, dass ihnen geholfen wird.
Social Media Ads fürs Targeting
Millionen Menschen nutzen Social Media, was ein großes Potenzial für Unternehmen darstellt. Das haben auch die Social-Media-Plattformen erkannt, sodass sie die Möglichkeit bieten, Werbeanzeigen zu schalten. Der Vorteil liegt hier darin, dass die Anzeigen genau jenen Zielgruppen gezeigt werden, die für Dein Unternehmen infrage kommen. So entstehen auch keine “Streuverluste”, wie dies beispielsweise bei konventioneller Werbung der Fall ist, die ja auch von Menschen gesehen wird, die gar nicht zur Zielgruppe gehören und folglich kein Interesse am Produkt oder der Marke haben. Allerdings lassen sich die Social-Media-Plattformen
die Ads einiges kosten, sodass Du stets auf die Effektivität achten solltest, um ein positives Kosten-Nutzen-Verhältnis zu erreichen. Sonst läufst Du nämlich Gefahr, mehr in Werbung zu investieren als Du dadurch Kund:innen gewinnst.
Hashtags für UGCs (User Generated Content)
Hashtags erfreuen sich hoher Beliebtheit und sind mittlerweile sogar außerhalb von Social Media anzutreffen. Indem Du einen Hashtag kreierst, animierst Du nicht nur Deine Community zum Posten von UGCs (User Generated Content), sondern hast nebenbei auch ein wichtiges Social-Proof-Element für Deine Marke. Darüber hinaus leistet der Hashtag auch einen großen Beitrag zur Markenbildung und -wiedererkennung, da der Hashtag mit Deiner Marke und/oder Deinen Produkten assoziiert wird.
Optional: Influencer Marketing
Um die Reichweite zu erhöhen, setzen einige Unternehmen auch auf Influencer Marketing. Die Influencer:innen verfügen nicht nur über eine große Reichweite, sondern haben auch eine klare Zielgruppe, sodass auch in diesem Falle das Targeting präzise ist. Allerdings gilt es dabei einiges zu beachten, denn im ungünstigsten Falle kann die Zusammenarbeit mit einer:einem Influencer:in auch rufschädigend sein, wenn sie:er irgendwann negativ auffallen sollte. Mehr über Influencer Marketing erfährst Du in unserem Blogartikel.
Beispielshops für Community Building
Es gibt viele Shops, die erfolgreich Communities auf Social Media aufbauen. Wir stellen Dir einige vor:
Wildling Shoes
Wildling Shoes ist eine Marke für Schuhe mit speziellen Sohlen, die den natürlichen Bewegungsabläufen gerechter werden sollen als handelsübliche Schuhe, betreibt unter anderem eine Facebook-Gruppe, wo reger Austausch stattfindet. Darüber hinaus ist sie auch auf weiteren Kanälen vertreten. Sie veranstalten Wettbewerbe mit der Community, bei dem eigene Schuhdesigns eingereicht werden können. Anschließend wird dann innerhalb der Community darüber abgestimmt. Des Weiteren betreiben sie stationäre Geschäfte mit Showrooms in Köln und Berlin und einem Lagerstore in Engelskirchen (Bergisches Land in NRW). Als Ort der Begegnung finden dort Events statt.
Shaktimat
Shaktimat ist ein Onlineshop für spezielle Akupressurmatten und verfügt über eine große und sehr engagierte Facebook-Gruppe.
Ooia
Ooia, ehemals Ooshi, ist eine Marke für Periodenunterwäsche. Über die Instagram-Page findet reger Austausch statt.
Gitti
Die Marke Gitty für vegane Nagelfarben auf Basis von Wasser und pflanzlichen Stoffen (daher heißen sie "Nagelfarben" und nicht "Nagellack") setzt ebenfalls stark auf Instagram und hat dort eine sehr engagierte Community. Influencer:innen, die "Brand Ambassadors" genannt werden, sind ein Teil davon.
Waterdrop
Waterdrop ist ein Onlineshop für Kapseln, die Wasser aromatisieren, damit man mehr Wasser trinkt. Die Marke ist auf vielen Social Media Kanälen vertreten, hat die größte Community aber auf Facebook.
Fazit
Community-Building erfordert viel Einsatz, keine Frage. Und natürlich ist das Ganze auch zeitintensiv. Allerdings lohnt sich der Einsatz, da Du am Ende nicht bloß Käufer:innen hast, sondern treue Fans Deiner Marke und Produkte, die sich nicht nur damit identifizieren können, sondern im besten Falle sogar dafür werben und sie weiterempfehlen. Im Grunde ist dies nichts anderes als Mundpropaganda, angepasst an das digitale Zeitalter. Schließlich kennt man es vielleicht von den Großeltern, dass sie auf bestimmte Marken und Produkte schwören und diese bei jeder Gelegenheit weiterempfehlen. Und es sind letztendlich auch diese treuen Kund:innen und Fans, die auch in schwierigen Zeiten zu dem Unternehmen stehen.
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