Das Jahr neigt sich langsam dem Ende zu - für Händler:innen ist es jedoch der Beginn einer spannenden Zeit. Mit Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten stehen Tage vor der Tür, die besonders viel Umsatz versprechen. Die Menschen kaufen Geschenke und gönnen sich natürlich auch selbst das Ein oder Andere. Es wird also viel bestellt - gleichzeitig wird aber auch viel retourniert.

Retouren gehören zu den Aspekten des E-Commerce, die bei Händler:innen für besonders viel Frust sorgen. Allerdings liegen sie nun mal in der "Natur" des Onlinehandels; schließlich halten Menschen die gekauften Produkte erst nach dem Kauf in den Händen und können sie begutachten oder anprobieren. Genau so, wie man im stationären Handel Produkte wieder in die Regale zurücklegt, wenn sie nicht gefallen, werden Produkte auch retourniert. 

Retouren gehören also zum Onlinehandel dazu; welche Lösungen und Apps es für Retouren gibt, findest Du in diesem Artikel. Als Händler:in hast Du aber einen entscheidenden Einfluss darauf, wie viel retourniert wird. Aber wie kann man die Retourenquote senken? Hier geben wir Dir einige Tipps.

1. Gute Produktfotos in angemessener Zahl

Wohl nichts ist in einem Onlineshop so wichtig wie ein gutes Produktfoto. Gekauft wird im Grunde anhand von Produktfotos. Was macht aber ein gutes Produktfotos aus?

Als erstes liegt die Betonung auf Produktfotos, denn es sollten mehrere sein. Egal, um welches Produkt es sich handelt, mindestens 3 Fotos sollten es sein: Jeweils eines von der Vorderseite, der Rückseite und als Detailansicht. Ein zusätzliches Fotos, das das Produkt beispielsweise in Verwendung zeigt, ist natürlich noch besser; denn dadurch haben Kund:innen eine noch bessere Vorstellung davon, wie das Produkt konkret aussieht, wenn man es nutzt.

Natürlich müssen die Fotos professionell und hochwertig sein, allerdings solltest Du darauf achten, dass sie nicht allzu stark bearbeitet oder retuschiert sind. Denn so weichen sie von den tatsächlichen Merkmalen ab, sodass Kund:innen enttäuscht sein könnten, wenn sie etwas anderes erhalten, als sie es auf den Fotos gesehen haben. Und eine Enttäuschung ist immer ein Garant für eine Retoure.

2. Zusätzlich zu Fotos: Produktvideos

Noch besser als Produktfotos sind "Bewegtbilder", also Produktvideos, weil die aktive und konkrete Verwendung nicht nur bloß als "Momentaufnahme" gezeigt wird, wie dies bei Fotos der Fall ist. Kund:innen erhalten auf diese Weise eine viel bessere Perspektive und können noch besser beurteilen, ob das Produkt letztendlich etwas für sie wäre oder nicht.

Im Shopify App Store gibt es auch diesbezüglich Apps, mit denen Du professionelle Produktvideos erstellen kannst: zu den am meisten heruntergeladenen Apps gehört Promo. Des Weiteren sind auch Easy Video und Product Video Maker gute Alternativen.

3. Präzisere Produktbeschreibungen

Klingt wie eine Selbstverständlichkeit, aber es ist überraschend, wie unpräzise die Produktbeschreibungen sogar in großen Shops teilweise sind. Oft werden lediglich die wesentlichen Merkmale genannt, auf Details wird jedoch nicht eingegangen. Denn zugegebenermaßen nehmen gute Produktbeschreibungen eine gewisse Zeit in Anspruch, die man sich aber tatsächlich nehmen sollte. 

Denn Produktbeschreibungen sind nicht bloß dazu da, um den Verkauf zu fördern und das Produkt zu bewerben. Sie sollten auch die Funktion haben, ein möglichst genaues Bild über das Produkt zu erzeugen. Je mehr diese Bild den Tatsachen entspricht, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Produkt retourniert wird.

Folgende Merkmale können bzw. sollten beispielsweise präzisiert werden:

Farbe: Farbton präzisieren

Ein häufiger Grund für Retouren ist eine Produktfarbe, die von den Vorstellungen der:des Kund:in abweicht. Im Bereich Mode ist dies oft der Fall, aber nicht nur. Es gibt einen Unterschied zwischen schwarz und anthrazit oder zwischen weiß und creme. Für die einen mag dies kleinlich erscheinen, aber für modeaffine Menschen beispielsweise machen diese Nuancen einen großen Unterschied - und schicken die Produkte zurück, wenn die Farbe ihren Vorstellungen nicht entspricht. Insofern solltest Du den Farbton präzisieren, damit genau genauer wissen, was sie kaufen.

Größe: Größentabelle mit Maßen hinzufügen

Im Bereich Mode ist die Größe vermutlich der häufigste Grund für Retouren. Normiert sind sie nicht, weswegen die Unterschiede teilweise groß sind. Eine Größentabelle, die die entsprechenden Maße beinhaltet, kann Kund:innen dabei helfen, die exakte Größe zu bestellen. Im Shopify App Store gibt es diesbezüglich Apps, die ganz einfach ohne Codierung solche Größentabellen erstellen: Zu den am häufigsten heruntergeladenen und am besten bewerteten Apps in diesem Bereich gehört beispielsweise die App Kiwi Size Chart. Mit deren Hilfe werden auf der Produktseite nicht nur eine Größentabelle mit den entsprechenden Maßen angezeigt...

Kiwi Size Chart App

... den Kund:innen werden auch Größenempfehlungen gemacht, indem sie Daten wie Alter, Körpergröße und Gewicht eingeben...

Kiwi Size Chart App

... und wie sie ihre Kleidungsstücke gerne tragen; also eher slim oder loose fit:

Kiwi Size Chart App

Weitere Apps für Größentabellen, aber ohne Größenempfehlung, sind die Apps BF Size Charts & Size Guides und Clean Size Charts.

4. User Generated Content (UGC) und Instagram Feeds verwenden

Wenn Deine Marke auf Social Media Präsenz zeigt -und dazu ist zu raten- wäre es sehr hilfreich, UGCs zu verwenden. Das ist, wie der Name es bereits sagt, Content meist in Form von Bildern, die Kund:innen mit Deinem Hashtag versehen und ihn auf Social Media posten. Instagram Feeds kannst Du mithilfe von Shopify-Apps in Deinen Shop einbinden.

Drei große Vorteile haben UGCs:

  1. Sie dienen als Social-Proof-Element und zeigen die Zufriedenheit der Kund:innen mit dem Produkt; schließlich ist es ihnen einen Post wert. Und dadurch, dass sich die Produkte "bewährt" haben, neigen andere nicht nur dazu, es  zu kaufen - sondern es auch zu behalten. Und im besten Falle würden sie selbst einen UGC erstellen.
  1. Die Produkte werden von den unterschiedlichsten Menschen präsentiert - und nicht nur bloß von Models. So können (potenzielle) Käufer:innen sehen, wie beispielsweise ein Kleidungsstück an ihnen aussehen würde, wenn sie es an jemandem sehen, die:der ihnen vom Typ her ähnelt.
  1. Deine Kund:innen machen kostenlose Werbung für Dich, fungieren in gewisser Weise als Markenbotschafter:innen und erhöhen die Sichtbarkeit Deiner Marke.

5. Apps für Rezensionen verwenden - und Feedback nutzen

Als Händler:in liebst Du Deine Produkte und bist von ihnen natürlich überzeugt. Kund:innen hingegen können Eigenschaften am Produkt finden, die einen Makel darstellt, dessen Du Dir nicht bewusst bist, den aber auch vielleicht andere Kund:innen so sehen. Insofern solltest Du nicht auf Rezensionen verzichten und einen "Raum" für Kund:innen geben, Feedback zu geben - positiv wie negativ. Selbst negatives Feedback ist sehr hilfreich, denn Du kannst es anschließend für Optimierungen nutzen.

Kund:innen sind schonungslos ehrlich und sagen direkt, womit sie nicht zufrieden sind: Farbe und/oder Größe weichen ab? Wie bereits erwähnt, kannst Du die Produktbeschreibung optimieren, um Enttäuschungen (und damit Retouren) zu vermeiden. Die Qualität empfinden sie als nicht befriedigend? Eventuell kannst Du mit Deinen Hersteller:innen und Produzent:innen darüber reden. 

Auf jeden Fall solltest Du Dir die Rezensionen durchlesen und analysieren: Sind bestimmte Muster erkennbar? Wird ein Kritikpunkt öfters erwähnt? Dann kann es tatsächlich sein, dass ein Kritikpunkt nicht bloß subjektiv ist, sondern ein grundsätzliches Problem darstellt, das Du beheben solltest.

Welche Apps es für Rezensionen gibt, haben wir in diesem Artikel aufgelistet.

6. Gründe für Retouren analysieren - und handeln 

Dieser Punkt schließt an den letzten an: So wie Du Rezensionen nach Mustern analysierst, solltest Du auch konkret die Retourengründe analysieren, die Kund:innen im Falle einer Retoure angeben. Der Unterschied ist, dass Rezensionen sehr viel konkreter und die einzelnen Punkte noch klarer benennen, während die Gründe auf Retourenscheinen eher allgemeiner Natur sind. 

Nichtsdestotrotz solltest Du diese Retourenscheine genau analysieren, sie erfüllen nämlich einen wichtigen Zweck. Werden Produkte gehäuft aus bestimmten Gründen retourniert, solltest Du darauf reagieren und handeln, um diese Gründe zu beseitigen.

7. Realistische Lieferzeiten und ihre Aktualisierung

Kund:innen wollen ihre Bestellung so schnell wie möglich erhalten, keine Frage. Eine Lieferung am nächsten Tag, so wie dies früher oft tatsächlich der Fall war, ist (zumindest im Standard) mittlerweile eher selten. Dafür bindet der Onlinehandel aufgrund seines enormen Wachstums zu viele Kapazitäten. Insofern haben sich die Menschen daran gewöhnt, dass es durchaus mal paar Tage dauern kann, bis die Bestellung ankommt. 

Daher solltest Du auch realistisch sein, was die Lieferzeit angeht und nicht einen schnelleren Versand versprechen, als dies der Fall wäre. Unter normalen Umständen wäre es vielleicht kein Problem, wenn sich die Bestellung verzögert. Wie bereits erwähnt, viele haben sich daran gewöhnt. Und wenn Kund:innen grundsätzlich zufrieden mit dem Produkt sind, werden sie es nicht retournieren, nur weil sich der Versand etwas verzögert hat; auch wenn dies ärgerlich ist.

Zum einen schadet dies aber natürlich dem Image, zum anderen kann dies aber auch praktische Nachteile mit sich bringen: Wenn Kund:innen beispielsweise ein Geschenk gekauft oder sich etwas besorgt haben, was sie für den anstehenden Urlaub brauchen, dann benötigen sie die Bestellung auch konkret bis zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Die Lieferzeit sollte daher realistisch angegeben und eventuell aktualisiert werden, damit Kund:innen dies auch einkalkulieren können. Wenn sich die Bestellung in diesen Fällen nämlich verzögert, werden sie mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit retourniert. Denn der Anlass, aus dem die Produkte gekauft worden sind, wurde ja verpasst.

Kostenpflichtige Retoure als Lösung?

Im Zusammenhang mit der Senkung der Retourenquote wird nicht selten der Tipp gegeben, die Retouren kostenpflichtig zu machen. In der Tat würde dies die Zahl an Retouren sicherlich senken. Retourniert wird ja vor allem deshalb, weil es kostenlos und einfach ist: Retourenschein ausfüllen, die mitgelieferte Paketmarke aufkleben und das war's.

Das ist vermutlich auch der Grund, warum viele Kund:innen aus den einfachsten Gründen Produkte retournieren; obwohl sie es, wenn es nicht kostenlos wäre, eventuell gar nicht täten, weil der Retourengrund nicht besonders gravierend ist. 

Allerdings müsste man dann auch davon ausgehen, dass weniger bestellt wird. Kostenpflichtige Retouren können gar Conversion Killer sein.

Schließlich besteht immer die Wahrscheinlichkeit einer Retoure, auch wenn sie dadurch verringert wird, dass sich die Kund:innen die Produktbeschreibung und die Rezensionen genau durchlesen und sich die Produktfotos und -videos anschauen. In der Hand halten sie die Produkte immer nach dem Kauf. Und wenn sie für die Retoure selbst bezahlen müssten, falls ihnen die Produkte doch nicht und wider Erwarten gefallen sollten, könnte sie das davon abbringen, den Kauf zu tätigen. Oder sie kaufen es doch, das Produkt gefällt ihnen nicht, aber sie behalten es dennoch, weil die Retourkosten sich nicht lohnen - kaufen dann aber möglicherweise nie mehr ein.

Und es gibt ja genug Shops, die sie kostenlos anbieten. Ob das für den eigenen Shop Sinn macht oder nicht, muss jede:r Händler:in selbst entscheiden. Es gibt Gründe, die dafür sprechen, genau so aber auch solche, die dagegen sprechen.

Fazit

Vermeiden wird man Retouren nicht, aber ihre Quote kann man beeinflussen. Natürlich muss man Zeit investieren: in gute Produktbeschreibungen, gute Produktfotos und die Analyse von Retourengründen. Allerdings ist ein unkompliziertes Retourenmanagement essenziell für den Erfolg eines jeden Onlineshops. Nicht nur  hat es einen Einfluss auf die Conversion, die vielleicht gar nicht erfolgt, weil es eventuell zu kompliziert (oder gar kostenpflichtig) ist; es ist auch wichtig für die weitere Kund:innenbindung. 

Insofern solltest Du Dir als Händler:in die Zeit dafür nehmen und Dich mit Retouren auseinandersetzen. Schließlich wäre es eine Win-win-Situation für beide Seiten: Du senkst die Retourenquote und die damit verbundenen Kosten. Und die Kund:innen sind glücklich, weil sie einen Shop gefunden haben, in dem sie gerne shoppen.

In unserem Merchant Inspiration Podcast haben wir übrigens mit Amin Ben Said von 8returns über Retouren gesprochen. Wenn Du noch mehr darüber wissen möchtest, kannst Du ihn Dir hier anhören.

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