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Kundensupport ist einer der wichtigsten Aspekte im E-Commerce. Und entscheidet nicht selten darüber, ob aus Besucher:innen anschließend Käufer:innen oder aus (Erst)Käufer:innen auch treue Stammkund:innen werden. 

Die besten Produkte, die besten Bedingungen bezüglich Zahlungsmethoden oder Versand und eine optimale Abwicklung von der Bestellung bis zur Zustellung bringen nichts, wenn Kund:innen bei Problemen keine adäquate Hilfe erhalten oder Besucher:innen keine schnelle Antwort auf eine Frage, von der vielleicht eine Kaufabsicht abhängt.

Darum ist Live-Chat wichtig für Unternehmen

Es ist also nicht nur wichtig, Kundensupport ernstzunehmen, es kommt auch darauf an, über welche Kommunikationskanäle der Support angeboten wird. Schließlich haben Menschen auch Präferenzen, was Kommunikationswege angeht.

Diverse Studien, wie beispielsweise die JIM-Studie (pdf) aus dem Jahr 2018, besagen, dass gerade junge Altersgruppen lieber Texten als Telefonieren; dass das Texten also das deutlich beliebtere Kommunikationsmittel ist. Denn die Smartphone-Generation ist in Bezug auf Kommunikation anders sozialisiert worden.

Aber auch in den höheren Altersgruppen dürfte Telefonie in Bezug auf Kundensupport oft keine Freude bereiten - Stichwort "lange Warteschleifen", verbunden mit betont ruhiger Musik, die aber eher nicht ihren Zweck erfüllt.  

Und E-Mails haben den Nachteil, dass eine zeitnahe Antwort so gut wie nie erfolgt. Ganz im Gegenteil, oft dauert es sogar mehrere Tage, bis geantwortet wird. 

Live-Chats kombinieren also zwei Vorteile: Es wird relativ schnell auf eine Anfrage reagiert und die Hemmschwelle für Besucher:innen und Kund:innen ist deutlich geringer.

Shopify hat dafür eine Lösung: Shopify Chat. Besucher:innen und Kund:innen können so in Echtzeit mit Dir bzw. Deinem Support-Team kommunizieren und müssen nicht zum weniger geliebten Hörer greifen. 

Bevor wir nun erklären, wie Shopify Chat installiert wird und welche Funktionen es anbietet, möchten wir auf allgemeine Hinweise eingehen.

Wie hoch sind die Kosten für Shopify Chat?

Die App ist komplett kostenlos, auch für die Folgenutzung nach der Installation fallen also keine Kosten an.

Hinweis: Shopify Chat und Apple Business Chat 

Falls Du in Deinem Shop den Apple Business Chat aktiviert hast, können die Besucher:innen und Kund:innen nur dessen Schaltfläche sehen, wenn sie Deinen Shop über ein IOS-Gerät oder den Safari-Browser aufrufen. Die Schaltfläche von Shopify Chat wird in diesem Fall nicht angezeigt. Es ist jedoch lediglich die Schaltfläche, die sich unterscheidet; die Kommunikation im Backend erfolgt zentral ohne die Unterscheidung.

Shopify Chat nur mit Shopify Ping nutzbar

Shopify Chat kannst Du nur in Kombination mit Shopify Ping nutzen, dort findet nämlich der Chat statt. Shopify Chat ist also die App, die die entsprechende Schaltfläche in Deinem Shop anzeigt, die eigentliche Kommunikation findet auf Shopify Ping statt. So sieht der Chat aus:

Shopify Ping

Dabei stehen Dir zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

1. Shopify Chat auf Shopify Ping aktivieren

Rufe https://shopifyping.com/ in Deinem Browser auf und logge Dich mit den Login-Daten Deines Shopify-Shops ein:

Shopify Ping Login

Anschließend kannst Du Shopify Chat hinzufügen:

Shopify Chat aktivieren

oder

2. Shopify Chat-App installieren und dann Shopify Ping aktivieren

Umgekehrt hast Du auch die Möglichkeit, zuerst die Shopify Chat-App zu installieren und anschließend Shopify Ping in Deinem Shopify-Adminbereich zu aktivieren. Lade hierfür die Shopify Chat-App im Shopify App Store herunter. Im Anschluss wird Shopify Chat zu Deinen Vertriebskanälen hinzugefügt, dort kannst Du dann Shopify Ping aktivieren.

Shopify Chat

Shopify Chat: Funktionen und Anpassung

Sobald Du Shopify Chat und Shopify Ping miteinander verknüpft hast, kannst Du die Chat-Schaltfläche jederzeit unter Shopify Chat in Deinen Vertriebskanälen anpassen.

Schaltfläche aktivieren oder deaktivieren

Du kannst die Chat-Schaltfläche jederzeit aktivieren oder deaktivieren. Das könnte beispielsweise der Fall sein, wenn wider Erwarten aus personellen Gründen der Chat nicht besetzt werden kann. Dann würde es Sinn machen, auch die entsprechende Schaltfläche zu deaktivieren, damit Besucher:innen und Kund:innen nicht einen Chat beginnen, aber keine Antwort erhalten können. 

Chat auf mehreren Kanälen

Indem Du den entsprechenden Link in Deine Social-Media-Kanälen oder Newsletter einfügst, kannst Du auch dort Chats ermöglichen. So können Besucher:innen und Kund:innen spontan mit Dir kommunizieren.

Shopify Chat

Schaltflächenstil und Position

Beim Schaltflächenstil hast Du zwei Möglichkeiten: Du kannst zwischen dem Chat with us-Text oder einem Sprechblasen-Icon auswählen. Des Weiteren kannst Du entscheiden, ob die Schaltfläche unten links oder unten rechts positioniert werden soll.

Shopify Chat anpassen

Schaltflächenfarbe

Natürlich kannst Du auch die Schaltflächenfarbe Deinem Shop-Design bzw. Wünschen entsprechen anpassen:

Shopify Chat Farbe anpassen

Willkommensnachricht

Im letzten Schritt kannst Du Dir überlegen, wie mit welcher Nachricht der Chat gestartet werden soll. 

Shopify Chat Willkommensnachricht

FAQs automatisch beantworten

Du hast auch die Möglichkeit, FAQs im Chat-Fenster anzeigen zu lassen, falls Besucher:innen und Kund:innen eine Frage stellen wollen, die in den FAQs bereits geklärt sind. Daraufhin erhalten sie eine automatische Nachricht, sodass Du nicht selbst antworten musst. 

Insgesamt 5 FAQs können aktiv angezeigt werden: Die FAQ nach dem Bestellstatus ist grundsätzlich immer aktiv, kann also nicht deaktiviert werden. Im Backend erscheint sie auf Englisch, tatsächlich werden sie im Chat in der Sprache des Themes angezeigt. 4 FAQs kannst Du selbst definieren. Dabei hast Du die Möglichkeit, sie jederzeit zu deaktivieren; je nach dem, welche Fragen wann in Deinem Shop am häufigsten gestellt werden. Beispielsweise kannst Du FAQs, die vermehrt während der Weihnachtszeit gestellt werden, auch nur zu dieser Zeit aktivieren und sie danach wieder deaktivieren.

Die FAQs haben einen eigenen Bereich, dort klickst Du einfach auf Add FAQs...

Shopify Chat FAQs

... und die FAQ eingeben:

Shopify Chat FAQ

Die definierten FAQs werden in dem gleichnamigen Bereich aufgelistet. Du kannst sie je nach Priorität per Drag&Drop verschieben (6 Punkte auf der linken Seite) und sie jederzeit bearbeiten (Unter Edit):

Shopify Chat FAQ

So sieht die Schaltfläche nun im Shop aus:

Shopify Chat

Beim Klick auf die Schaltfläche öffnet sich das Chat-Fenster; zusammen mit der Willkommensnachricht erscheinen auch die FAQs:

Shopify Chat

Beim Klick auf eine FAQ wird automatisch geantwortet:

Shopify Chat

Bei jeder Frage, die im Chat gestellt wird, wirst Du mit einem Ton darauf aufmerksam gemacht und auch im Tab von Shopify Ping steht New Message; egal, ob die Frage automatisch beantwortet wurde oder nicht. So kannst Du jederzeit den Status eines jeden Chats verfolgen und schauen, ob sich die Fragen erledigt haben oder nicht. Und falls eine Frage nicht mithilfe der FAQs beantwortet werden kann, kannst Du auf Shopify Ping selbst antworten.

Shopify Chat

Auf Shopify Ping kannst Du aber auch mit Deinem Team chatten; beispielsweise wenn Du beim Beantworten einer Anfrage die Unterstützung eines Teammitglieds benötigst.

Shopify Ping Team

Wann macht eine kostenpflichtige App für Chat Sinn? Welche Alternativen gibt es?

Bei größeren Shops bzw. Shops, die viele Kundenanfragen registrieren, würde es Sinn machen, kostenpflichtige Apps zu nutzen, die mithilfe von Chatbots die Anfragen bearbeiten. Mithilfe von KI werden die Anliegen von Kund:innen und Besucher:innen erkannt, sodass dementsprechend automatisch darauf geantwortet wird. Denn gerade bei sehr vielen Kundenanfragen ist es schwierig bis unmöglich, allein mit personellen Ressourcen den Support zu bewältigen. 

Ein Beispiel für eine kostenpflichtige App ist Tidio, was neben Live-Chat auch die Kommunikation per Messenger und E-Mail anbietet. Im kostenlosen Basic-Plan sind monatlich 100 Chatbot-Trigger möglich, im Chatbots-Plan für 18$/Monat sind sie unbegrenzt.

Fazit

Ein Live-Chat ist mit vielen Vorteilen verbunden: Besucher:innen und Kund:innen haben weniger Hemmungen, Fragen zu stellen, weil sie nicht befürchten müssen, in der Warteschleife am Telefon zu landen; oder gar eine Scheu davor haben, zu telefonieren. Zum anderen erfolgt eine Reaktion schneller als bei einem E-Mail-Kontakt.

Shopify Chat ist eine sehr gute Lösung, die super einfach und schnell implementiert werden kann. Es sind ausreichend Anpassungsmöglichkeiten vorhanden, zumindest dürften sie den Ansprüchen der meisten Shops genügen. Und das Beste ist, dass es komplett kostenlos ist; im Angesicht dessen ist das Leistungsverhältnis recht hoch. Wer einen Live-Chat in ihrem:seinen Shop anbieten bzw. dies vielleicht vorerst testen möchte, hat mit Shopify Chat eine gute und vor allem kostenlose Lösung.

Du hast Fragen? Melde Dich gerne bei uns!

Bei Fragen oder dem Wunsch nach Beratung oder Unterstützung kannst Du Dich gerne mit uns in Verbindung setzen. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.

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