Retouren & Transaktionsgebühren, was muss ich beachten?

Ein leidiges Thema für Händler*innen sind Retouren, da sie mit hohen Kosten verbunden sind; abgesehen von der Tatsache, dass es natürlich nicht schön ist, wenn Kund*innen vom eigenen Produkt nicht ganz überzeugt sind. Aber welche Rechte und Pflichten gilt es zu beachten?

Wir haben zu diesem Thema Ivan Bremers vom Händlerbund gefragt und er stand uns Rede und Antwort. Wir möchten aber darauf hinweisen, dass wir in diesem Artikel lediglich das Gespräch wiedergeben, da wir als Shopify Experten-Agentur keine Rechtsberatung anbieten dürfen. Bei konkreten rechtlichen Fragen bitten wir Dich daher, ein*e Jurist*in zu konsultieren.

Widerruf, Rückgaberecht, Gewährleistung - was sind die Unterschiede?

Widerrufsrecht: Kund*innen haben einen gesetzlichen Anspruch darauf, innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurückzutreten. Dieses 14-tägige Widerrufsrecht ist EU-weit geregelt. Kund*innen müssen lediglich den Wunsch äußern, dass sie vom Kaufvertrag zurücktreten möchten, egal in welcher Form. Allerdings müssen sie auch darauf achten, dass sie die Frist auch einhalten. Im Anschluss wird ihnen der Kaufpreis zurückerstattet.

Allerdings gibt es eine Reihe von Ausnahmefällen, in denen ein Widerruf nicht möglich ist; beispielsweise gilt dies für personalisierte Waren, Hygieneprodukte oder versiegelte Produkte wie Vinyl-Platten oder CDs. Auch ist das Widerrufsrecht erloschen, wenn Kund*innen mit der bestellten Ware grob fahrlässig umgegangen sind und sie sie beschädigt haben. Wenn Kleidung erkennbar mehrmals getragen wurde, also nicht nur bloß zum Zwecke der Anprobe, können Händler*innen auch theoretisch einen Wertersatz fordern. Das musst Du aber nach Einzelfall entscheiden.

Insofern ist es sehr wichtig, in der Widerrufsbelehrung darauf hinzuweisen, welche Rechte Kund*innen haben, aber auch zu erwähnen, was eventuell die Erlöschungsgründe sind und dass ein Widerruf nicht möglich ist, falls Deine Produkte  die Kriterien für diese Ausnahmefälle erfüllen.

Rückgaberecht: Auch wenn der Name es nicht vermuten lassen würde, ist das Rückgaberecht keine gesetzliche Regelung, also kein "Recht" im juristischen Sinne, sondern eine Art Service des Unternehmens.Darum haben sie bei der Gestaltung des Rückgaberechts auch größeren Spielraum. Einerseits betrifft das den Service, der angeboten wird; so gewähren beispielsweise größere Unternehmen in vielen Fällen eine deutlich großzügigere Rückgabefrist. Andererseits haben Unternehmen in diesem Falle aber auch die Möglichkeit, genau zu definieren, welche Voraussetzungen erfüllt werden müssen, um von diesem Rückgaberecht Gebrauch machen zu können. Besonders in den letzten Jahren haben viele Unternehmen beispielsweise das Rückgaberecht teilweise verschärft, um Missbrauch, den es in der Vergangenheit gab, zu unterbinden. Da es ja keine gesetzliche Regelung ist, können sie das auch machen.

Gewährleistung: Wenn das gelieferte Produkt Mängel, Beschädigungen oder Fehler aufweist, haben Kund*innen das Recht, im Rahmen der Gewährleistung eine Reparatur oder einen Ersatz zu fordern oder komplett vom Kaufvertrag zurückzutreten. Das mangelhafte Produkt wird dann zurückgeschickt und der Kaufpreis zurückerstattet.

Rücksendekosten - wer übernimmt sie?

Dass der Kaufpreis zurückerstattet werden muss, haben wir ja erwähnt. Aber was ist mit den Rücksendekosten? Auch das muss in Deiner Widerrufsbelehrung geregelt werden. Größere Unternehmen übernehmen sie zwar in der Regel, allerdings wäre dies für kleinere Unternehmen eine große finanzielle Belastung. Darum kannst Du in Deiner Widerrufsbelehrung die Übernahme der Rücksendekosten ausschließen, sodass die Käufer*innen in diesem Falle die Rücksendekosten übernehmen. Wie sie die Ware zurückschicken, ist jedoch ihnen überlassen. Als Händler*in kannst Du nicht darauf bestehen, dass die Rücksendung über einen bestimmten Versanddienstleister oder eine bestimmte Versandart (wie Einschreiben) erfolgt. Auch können Käufer*innen theoretisch gesehen die Ware unfrei zurückschicken, allerdings darfst Du die Kosten in Rechnung stellen. Nur verweigern darfst Du das Paket nicht.

Transaktionskosten - was muss man beachten?

Seit der überarbeiteten Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) dürfen seit dem 13.01.2018 für Zahlungen per Kreditkarte, für SEPA-Überweisungen oder SEPA-Lastschriften keine Extra-Gebühren erhoben werden. Das gilt natürlich auch für Kauf auf Rechnung, da in diesem Falle ja auch eine Überweisung getätigt wird. Ziel des Gesetzgebers war es, die Durchreichung von Bearbeitungsgebühren an die Verbraucher*innen zu verhindern.

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Zwar dürfen wir keine Rechtsberatung anbieten, falls Du aber anderweitige Fragen haben solltest oder Beratung oder Unterstützung benötigst, setze Dich gerne mit uns in Verbindung. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.