11 Tipps für das Retention Marketing

Im Marketing gibt es viele Kennzahlen, die Erfolg und Misserfolg messen. Zu den wichtigsten gehört die Conversion Rate; also die Rate an Besucher:innen, die letztendlich einen Kauf tätigen und somit zu Kund:innen werden.

Aber was kommt danach? Nicht wenige Händler:innen machen den Fehler, sich nur auf die Conversion Rate zu konzentrieren und sich, sofern sie tatsächlich hoch ist, darauf auszuruhen.

Gerade gegen Ende des Jahres ist das ein Thema, da mit Black Friday und Cyber Monday und Weihnachten Verkaufsevents und Feiertage anstehen, an denen vermehrt Käufe getätigt werden. Schließlich gehen viele Menschen auf Schnäppchenjagd oder kaufen Geschenke. Dabei entdecken viele von ihnen Shops zum ersten Mal; bzw. sie tätigen zum ersten Mal einen Kauf. Die perfekte Zeit also, neue Kund:innen zu gewinnen.

Was ist Retention Marketing?

Es sollte aber natürlich nicht nur um die Frage gehen, wie viele neue Kund:innen man gewinnt, sondern dass man sie als solche auch beibehält. Genau darum geht es beim Retention Marketing: dass Händler:innen Maßnahmen ergreifen, die dafür sorgen, die Beziehung zu den (neuen) Kund:innen so zu intensivieren und ihre Zufriedenheit zu erhöhen, dass sie auch in Zukunft Kund:innen bleiben. "Retention" bedeutet "Beibehaltung" oder "Aufrechterhaltung" und das ist mindestens genau so wichtig wie die Conversion selbst. Es bringt nämlich langfristig nicht sehr viel, wenn man zwar neue Erstkäufer:innen gewinnt, die aber anschließend zu Letztkäufer:innen werden und sich nie wieder blicken lassen.

Was können Händler:innen aber tun, um Kund:innen als solche auch zu behalten? Die gute Nachricht ist, dass auch mit ganz einfachen Maßnahmen Kund:innen so angesprochen werden, dass sie auch bleiben.

Hier stellen wir 11 Tipps für das Retention Marketing vor:

1. Bestätigungsmail als Dankesmail

Manchmal kann es so einfach sein. Wir alle wissen um die Bedeutung der magischen Wörter "Danke" und "Bitte" und welchen Effekt sie erzielen. Schon direkt nach einem Kauf kannst Du die:den frischgebackene:n Käufer:in so ansprechen, dass  bei ihr:ihm ein guter erster Eindruck entsteht.

Anstelle von schnöden Bestätigungsmails kannst Du "Dankesmails" verschicken, um zu zeigen, dass Du es wertschätzt, dass sie:er sich für Deinen Shop entschieden hat. 

Oft werden Bestellungen allerdings etwa so ähnlich bestätigt:

Sehr geehrte Kundin/Kunde, hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Bestellung. Sobald sie bearbeitet worden ist und das Paket unser Lager verlassen hat, erhalten Sie eine neue E-Mail mit der Versandbestätigung.

Dabei ist es einfach, mit wenigen “sprachlichen Justierungen” das Ganze persönlicher und serviceorientierter zu gestalten, zum Beispiel so:

Hallo X, vielen Dank für Deine Bestellung! Wir werden sie nun schnellstmöglich bearbeiten. Sobald Dein Paket unser Lager verlassen hat, erhältst Du eine Mail mit der Trackingnummer, damit Du Dein Paket verfolgen kannst. Falls in der Zwischenzeit Fragen aufkommen sollten, kannst Du Dich gerne bei uns unter service@beispielshop.com oder unserem  Kontaktformular melden.  

Vier Dinge tut dieser Text: 

1. Du bedankst Dich für die Bestellung und zeigst Wertschätzung.
2. Indem die Bestellung schnellstmöglich bearbeitet wird, signalisierst Du, wie wichtig es für Dich ist, dass die:der Kund:in sie so schnell wie möglich erhält.
3. Indem Du erwähnst, dass die:der Kund:in die Trackingnummer erhält, um das Paket zu verfolgen, zeigst Du Deinen Servicegedanken. Dabei ist es eigentlich klar, dass mit der Trackingnummer das Paket verfolgt werden kann. Die explizite Benennung jedoch, die eher "beiläufig" im Nebensatz genutzt wird, erzielt einen gewissen sprachlichen Effekt.
4. Der Servicegedanke wird auch betont, wenn explizit darauf hingewiesen wird, dass bei Fragen Kontakt aufgenommen werden kann. So präsentierst Du Dich als Kümmerer:in. Anstelle des negativ konnotierten Ausdrucks "Problem" ist der Ausdruck "Frage" neutraler.

Es geht also um das richtige Framing; um das gezielte Einsetzen von Sprache, die bei gleicher Intention unterschiedliche Assoziationen und Handlungen bei den Empfänger:innen hervorruft. Framing mag zwar etwas negativ konnotiert sein - es ist jedoch etwas, was wir alle in unserer alltäglichen Kommunikation tun.

2. Dankeskarten oder kleine Aufmerksamkeit im Paket

Das ist natürlich optional, aber einige Shops legen der Bestellung kleine Aufmerksamkeiten wie Schokolade (in Kleinstpackung) oder, wie es während der Hochzeit der Coronapandemie der Fall war, Masken bei.  Oft sind es aber auch Dankeskarten:

Dies sorgt bei Kund:innen oft für einen Überraschungseffekt, der beim Öffnen des Pakets entsteht. Denn rechnen tut man damit nicht. Eine Aufmerksamkeit als etwas Physisches in der Hand zu halten, erhöht den Effekt zusätzlich und Du eroberst das Herz Deiner:Deines Kund:in.

3. Probiergrößen zu der Bestellung: Werbung für andere Produkte

Shops, bei denen es möglich ist, können der Bestellung auch Probiergrößen beifügen. Im Bereich Kosmetik oder Nahrungsmittel kann das beispielsweise der Fall sein. Auf diese Weise überraschst Du Deine Kund:innen nicht nur, sondern gibst ihnen auch die Gelegenheit, ohne Risiko andere Produkte Deines Sortiments auszuprobieren. Somit richtest Du die Aufmerksamkeit eben auch auf andere Produkte, die nicht bestellt worden sind - was sich aber eben ändern könnte, wenn sie sie probiert haben. Und im besten Falle tätigen die Kund:innen noch eine Bestellung. Und das hat den Nebeneffekt, dass sich letztendlich auch der Warenkorbwert der:des Kund:in erhöht.

4. Kund:in als Newsletter-Abonennt:in gewinnen

E-Mail-Marketing gehört zu den wichtigsten Marketingkanälen, schließlich ist nahezu jede:r im Besitz einer E-Mail-Adresse, ohne die Online-Shopping gar nicht möglich ist. Versuche deshalb Anreize zu setzen, damit sich Deine Kund:in zum Newsletter anmeldet. Gängig sind Rabatte, die für die Anmeldung gewährt werden. Es können aber auch weitere Anreize sein, wie beispielsweise Early Access zu neuen Kollektionen oder Sales, Teilnahme an Gewinnspielen oder News zu einem bestimmten Thema, falls Du einen Blog betreibst. Wichtig ist, dass die Anmeldung einen Mehrwert für die:den Kund:in hat und Du ihn auch explizit hervorhebst.

5. E-Mail-Marketing personalisieren

Ist es Dir gelungen, die:den Kund:in als Newsletter-Abonnent:in zu gewinnen, gilt es nun, mit möglichst maßgeschneidertem E-Mail-Marketing sie:ihn persönlicher anzusprechen. Allerdings hängt das natürlich auch davon ab, inwieweit oder gar ob der E-Mail-Marketing-Anbieter solche Personalisierungen und Segmentierungen ermöglicht. Denn gerade die günstigen oder kostenlosen tun dies nicht oder nur mit Einschränkungen. Von daher ist es gut investiertes Geld, sich für einen professionellen E-Mail-Marketing-Anbieter zu entscheiden, der Personalisierungen anbietet. Auf diese Weise kannst Du beispielsweise auf Kund:innen zugeschnittene Produkte anbieten.

6. Passgenaue Angebote: Frag nach Interessen

Es ist zwar naheliegend, basierend auf der letzten Bestellung dementsprechend weitere Produkte derselben Kategorie zu bewerben, ist aber nicht immer der richtige Weg. Schließlich ist es gut möglich, dass die:der Kund:in das Produkt einmalig als Geschenk gekauft und selbst kein Interesse daran hat, weil es beispielsweise ein "geschlechtsspezifisches" Produkt ist.

Gerade große Shops bieten daher oft die Möglichkeit, sich zu entscheiden, für welche Produktkategorie sich die Kund:innen interessieren; meistens geht es um die Kategorien Männer, Frauen und Kinder. Frag Deine Kund:innen also explizit danach, was sie interessiert. 

Bei Kund:innen, die bereits mehrere Bestellungen aufgegeben haben, ist das natürlich einfacher. Denn im Laufe der Zeit hättest Du eine Vorstellung davon, für welche Produktkategorien sie:er sich interessiert und welche Preisspannen in Frage kämen. Wenn sie beispielsweise nie hochpreisige Artikel gekauft haben, macht es wenig Sinn, hochpreisige Artikel zu bewerben. Nutze also alle vorhandenen Möglichkeiten, Deine Kund:innen nach ihren Interessen zu segmentieren.

7. Umfrage oder Shop-Bewertungen: Wie war das Shoppingerlebnis?

Umfragen und/oder Shop-Bewertungen sind eine gute Möglichkeit, um zu erfahren, wie Kund:innen das Shopping erlebt haben und ob es eventuell irgendwo hakt, was einem selbst nicht bewusst ist, was sie jedoch eventuell als störend empfunden haben könnten. Allerdings sind viele Menschen auch für kurze Umfragen oder Shop-Bewertungen nicht leicht zu gewinnen. Auf der einen Seite kannst Du sie mit einem Rabatt oder einer Teilnahme an einem Gewinnspiel belohnen, wenn sie an der Umfrage teilnehmen oder eine Bewertung abgeben. Auf der anderen Seite kannst Du auch hier “framen” und die Umfrage oder die Bitte um eine Bewertung so gestalten, dass sie Deinen Servicegedanken widerspiegeln, zum Beispiel: Können wir etwas verbessern? Hat Dir das Shopping gefallen? Auch solltest Du erwähnen, dass Kund:innen mit der Umfrage oder der Bewertung eine große Hilfe leisten - und natürlich solltest Du Dich vorab bedanken. 

8. Winback: Hole Deine Kund:innen zurück

Falls Du von Deiner:Deinem  Kund:in partout nichts mehr hörst, solltest Du versuchen, sie:ihn mit einem individuellen Angebot zurückzugewinnen. Und Du solltest auch dranbleiben und nicht nach einem Mal aufgeben. Vielleicht möchte sie:er durchaus von dem Rabatt Gebrauch machen, aber zu einem späteren Zeitpunkt, weil sich die Gelegenheit noch nicht ergeben hat? Darum ist es zum einen hilfreich, eine relativ großzügige Frist für den Ablauf des Rabatts einzuräumen. Zum anderen könntest Du etwa ein Mal im Monat oder alle zwei Monate den Rabatt gewähren, falls sie:er immernoch nicht zurückgekehrt ist. Auf jeden Fall sollte die Winback-Kampagne nicht allzu offensiv sein, denn das würde die:den Kund:in vermutlich eher nerven und auf der anderen Seite das Image Deiner Marke beschädigen. 

9. Loyalty Programme: Verwandle Deine Kund:innen in Stammkund:innen

Loyalty Programme dienen vordergründig dazu, dass Kund:innen bei jedem Einkauf Treuepunkte sammeln, die sie beim Erreichen einer gewissen Punktzahl gegen Rabatte oder Geschenke eintauschen können. Tatsächlich haben sie auch den Effekt, dass Du sie noch mehr an Deine Marke bindest. Schließlich werden sie für den Kauf belohnt, sodass die Bereitschaft, irgendwo anders zu kaufen, wo es eben keine Belohnung gibt, verringert wird. Darüber hinaus gibst Du Kund:innen das Gefühl, Teil eines exklusiven Clubs zu sein.

10. Gratuliere zum Geburtstag 

Während man nicht genau wissen kann, ob (Feier-)Tage wie Weihnachten, Mutter- oder Vatertag für die:den einzelne:n Kund:in eine Relevanz haben, kann man am Geburtstag nichts falsch machen. Viele Shops gewähren ihren Kund:innen einen Rabatt als Geburtstagsgeschenk; allerdings reicht für viele Menschen ein nettes Grußwort schon aus. Es geht um die Geste und die Aufmerksamkeit und darum, dass Du Deine:n Kund:in an ihrem:seinen besonderen Tag nicht vergessen hast. 

11. Stornierungen und Retouren ins Positive wenden

Ähnlich wie bei den Bewertungs- oder Umfragemails aus Tipp 7 kannst Du auch automatisch auf eventuelle Stornierungs- und Retourenprozessen reagieren. Werde hier wieder zur:zum Kümmerer:in - mit einer kleinen Nachfrage, warum das Produkt zurückgeschickt wurde, stellst Du sicher, dass sich die Kund:innen gesehen fühlen, auch wenn sie diesmal keinen erfolgreichen Kauf bei Dirhatten. Binde einfach eine kleine Umfrage ein, die die Kund:innen nicht lange Zeit kostet, mit der Du aber gleichzeitig automatisch “Marktforschung” betreibst und Deine Kund:innen sich gut aufgehoben fühlen. 

Fazit

Nur weil man als Onlinehändler:in die Kund:innen nicht persönlich kennt und sie nicht von Angesicht zu Angesicht ansprechen kann, bedeutet es nicht, dass sie gar nicht angesprochen werden können. Es gibt viele Wege, die Zufriedenheit der Kund:innen zu erhöhen und sie an die Marke zu binden; das gilt besonders für Erstkäufer:innen. Schließlich gilt es, sie zu überzeugen, sodass aus ihnen Stammkund:innen werden. Zwar musst Du Dir die nötige Zeit dafür nehmen, aber besonders schwierig sind die einzelnen Maßnahmen nicht.  Denn es sind eben oft die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen. 

Du hast Fragen? Melde Dich gerne bei uns!

Wenn Du Fragen hast oder aber auch Beratung oder Unterstützung benötigst, kontaktiere uns gerne. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen und verfügen über zwei Standorte in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten Jahren über 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.