Das Versenden von Post-Purchase-Mails, also E-Mails nach dem Kauf, ist für das Wachstum einer Marke unerlässlich. Du machst aus einem:einer Käufer:in eine:n loyale:n und wiederkehrende:n Kund:in. Die Untersuchungen von Klaviyo haben ergeben, dass Post-Purchase-Messages eine um 217 % höhere Öffnungsrate, eine um über 500 % höhere Klickrate und einen um 90 % höheren Umsatz pro Empfänger:in aufweisen als eine durchschnittliche E-Mail-Kampagne.
Post-Purchase-Flows sind, wie der Name es schon sagt und bereits erwähnt, all jene Flows, die nach einem Kauf gesendet werden. Mit einem Post-Purchase-Flow kann man verschiedene Ziele und Zwecke verfolgen, beispielsweise:
- Thank-you-Flows
- Cross-sell-Flows
- Up-sell-Flows
- Product-review-Flows
In diesem Artikel, der auf dem entsprechenden Beitrag im Help-Center von Klaviyo basiert, wird zum einen erklärt, wie Post-Purchase-Flows erstellt werden können, zum anderen werden Best Practices anhand von Beispielen gezeigt.
Wie wird ein Post-Purchase-Flow auf Klaviyo erstellt?
Im Folgenden wird erläutert, wie Du einen einfachen Post-Purchase-Flow einrichten kannst.
- Gehe zum Flows-Tab
- Klicke auf Create Flow
- Wähle Create from Scratch
- Wähle eine Metrik zum Auslösen/Triggern des Flows
- Klicke im Dropdown-Menü auf Placed Order
- Klicke auf Done
- Füge ggf. Zeitverzögerungen hinzu
- Empfohlen für Produktbewertungen, Cross-Sell- und Up-Sell-Flows
- Nicht empfohlen für Thank-you-Flows
- Füge Splits hinzu, um Kund:innen auf der Grundlage von folgenden Aspekten gezielt anzusprechen:
- Neukund:in versus wiederkehrende:r Kund:in (Placed Order ist gleich 1 über die gesamte Zeit)
- Bezahlter Betrag (Wert ist größer als X)
- Füge Deine ursprüngliche(n) Nachricht(en) ein
- Füge Zeitverzögerungen vor allen folgenden Splits oder Nachrichten ein.
Tipp: Berücksichtige dabei, wann andere Nachrichten bezüglich der Bestellung eines:einer Kund:in versendet werden, wie z.B. eine Order-Fulfillment-Flow-Nachricht
- Klicke auf das Manage Flow-Dropdown, wenn Du bereit für das Senden des Flows bist
- Wähle Update All Action Statuses
- Wähle Live im Dropdown-Menü.
- Klicke auf Update Statuses
- Klicke abschließend auf Save & Exit
Targeting von Kund:innen mithilfe von Splits
Die Personalisierung Deiner Nachrichten ist eine gute Möglichkeit, Kund:innen dazu zu bewegen, zu Deinem Shop zurückzukehren und einen weiteren Kauf zu tätigen. Die Wünsche eines:einer Erstkäufer:in und eines:einer Wiederkäufer:in sind unterschiedlich, und Deine Nachrichten sollten dies widerspiegeln.
Bei einem:einer Erstkäufer;in kannst Du sie:ihn ermutigen, sich für Deinen Newsletter anzumelden oder an einem Treueprogramm teilzunehmen. Wiederholungskäufer:innen kannst Du für ihre Treue danken, sie über den Status ihrerTreuepunkte auf dem Laufenden halten oder weitere Informationen über sie einholen.
Um diesen Split innerhalb eines Flows zu erstellen, kannst Du auf Klaviyo einen Conditional Split einfügen, die von einem vorherigen Placed Order-Event abhängt.
Darüber hinaus kannst Du den Split danach definieren, ob jemand ein teureres Produkt gekauft hat. Du kannst Deine potenziellen VIPs ermutigen, indem Du ihnen die Privilegien zeigst, die Du im Rahmen Deine VIP-Programms bietest. Um Deine Kund:innen weiter zu segmentieren, kannst Du einen Trigger-Split basierend auf dem €-Wert hinzufügen und einen Schwellenwert festlegen, den Du als bedeutend für Deinen Shop betrachtest.
Überprüfe Dein gesamtes Messaging
Während Du herausfindest, wie Deine Kund:innen innerhalb eines Flows segmentiert sind, solltest Du sicherstellen, dass sie nicht mit E-Mails überschüttet werden. Dazu solltest Du Dir folgende Fragen stellen:
- Könnte ein:e Kund:in auch für Deinen Newsletter angemeldet sein?
- Wenn sie:er abonniert ist, würde sie:er dann auch eine Willkommensserie erhalten?
- Wenn ein:e Kund:in einen Kauf tätigt und am nächsten Tag ihren:seinen Warenkorb abbricht, wird sie:er dann in den Abandoned-Cart-Flow aufgenommen?
Um zu wissen, wie oft Du jemandem E-Mails senden willst, solltest Du eine Übersicht über die Sendehäufigkeit fertigen; beispielsweise mit dieser Vorlage von Klaviyo. So stellst Du sicher, dass Du nicht zu viele E-Mails an Deine Kund:innen verschickst. Deine Kund:innen könnten das ständige Versenden von E-Mails als lästig empfinden und dafür sorgen, dass sie keinen weiteren Kauf tätigen.
Inhalt und Zeitplan für Post-Purchase-Flow festlegen
Sobald Du Dich entschieden hast, wie Du den Flow segmentieren willst, solltest Du den Zeitplan und den Inhalt Deiner E-Mails festlegen. Zu Beginn solltest Du, wie auf jeder Ebene Deiner Kommunikation, darauf achten, dass der Ton, die Gestaltung und die Farben in Deiner gesamten Kommunikation einheitlich sind. Bei der Festlegung des Inhalts Deiner ost-Purchase-Mails kannst Du mit den vier verschiedenen Arten von E-Mails beginnen, die Du nach dem Kauf versenden kannst: Transaktionsmails, Danksagungen, Bewertungsanfragen und Cross-Sell-E-Mails.
Du kannst diese in beliebiger Reihenfolge versenden, aber im Folgenden finden ein Beispiel von Klaviyo, das Du als Inspiration verwenden kannst.
Der folgende Flow ist für ein Unternehmen gedacht, bei dem es im Durchschnitt 9 Tage dauert, bis die Bestellung versandt wird. Die Versandmail ist aus dem unten stehenden Flow ausgeschlossen, da das Unternehmen einen anderen low verwenden möchte, der durch den Versand ausgelöst wird, um sicherzustellen, dass die E-Mail zeitlich korrekt terminiert ist.
Beispiele für Post-Purchase-Mails
Um konkreter zu veranschaulichen, wie Post-Purchase-Mails aussehen könnten, gibt es einige Beispiele von Klaviyo. Sie können als Orientierungshilfe dienen, falls Du zum ersten Mal eine Post-Purchase-Mail erstellst bzw. verschickst.
E-Mail Nr.1: Transaktionsmail
Transaktionsmails informieren den:die Kund:in darüber, dass ihre:seine Bestellung bearbeitet und die Artikel versandt wurden. Dies ist zwar der Trigger, der den Post-Purchase-Flow startet, aber am besten ist es, Deine Transaktionsflows -sowohl die Bestell- als auch die Versandbestätigungsmails- in getrennten Flows zu verschicken.
Auf diese Weise stellst Du sicher, dass alle Deine Kund:innen die Informationen, die sie benötigen, so schnell wie möglich erhalten. Damit eine E-Mail als Transaktionsmail angesehen werden kann, darf sie keine Marketingmaßnahmen enthalten. Sie wird nur verschickt, um dem:der Kund:in mitzuteilen, dass Du ihre:seine Bestellung erhalten hast. Und sie sollte an alle verschickt werden, die eine Bestellung aufgegeben haben.
E-Mail Nr.2: Thank-you-Mail (Danksagung)
Als Nächstes folgt eine Thank-you-Mail. Danksagungen tragen dazu bei, die Beziehung zu Deinen Kund:innen aufzubauen, indem Du Dich bei ihnen bedankst und sie in der Community willkommen heißt, wenn es ihr erster Kauf ist. Oder Du informierst sie über ein Treueprogramm.
Hier bietet es sich an, den Flow danach zu splitten, ob jemand schon einmal bei Dir eingekauft hat, damit Du die Ansprache in der E-Mail ändern kannst. Neukund:innen kannst Du in der Community Deiner Marke willkommen heißen und sie ermutigen, sich für Deinen Newsletter anzumelden, falls sie das noch nicht getan haben.
Wiederkehrenden Kund:innen kannst Du für ihre Treue zu Deiner Marke danken und sie über ihre Treueprämien informieren. Wenn Du außerdem einen weiteren Split nach Bestellwert vorgenommen hast, bietet sich hier die Gelegenheit, um denjenigen Deiner Kund:innen, die mehr in Deinem Shop ausgegeben haben, VIP-Botschaften anzubieten.
Optinale E-Mail: Anleitungen
Wenn Du einen Artikel anbietest, der besonders schwierig zu bedienen ist oder eine Anleitung erfordert, kannst Du eine E-Mail mit einer Anleitung beifügen, kurz bevor der Artikel eintrifft.
Achte darauf, dass diese E-Mail zeitlich adäquat auf Dein Versandfenster abgestimmt ist, denn Du möchtest sicherlich nicht, dass Dein:e Kund:in die E-Mail zu früh erhält und sie vergisst oder erst nach dem Eintreffen des Produkts erhält. Du kannst einen Flow erstellen, der nur dem Versand von Anleitungen an Deine Kund:innen gewidmet ist, insbesondere wenn Du ein Drittanbieter-Tool wie Shipstation oder Aftership verwendest.
E-Mail Nr.3: E-Mail mit Bewertungsanfrage
Bewertungsanfragen ermutigen Kund:innen, eine Bewertung entweder in sozialen Medien oder in Deinem Shop zu geben. Du kannst eine:n Kund:in zwar natürlich nicht dazu bewegen, eine gute Rezension zu verfassen oder eine gute Bewertung abzugeben, aber es ist wichtig, dass Du sie:ihn dazu bringst, überhaupt eine Bewertung abzugeben, damit andere Kund:innen wiederkommen.
Denn Bewertungen sind wichtige Social-Proof-Elemente und selbst negative Bewertungen können für Optimierungen verwendet werden. Insofern sind E-Mails mit Bewertungsanfragen unerlässlich. Du kannst einen ganzen Flow nur für Bewertungsanfragen einrichten. Wie das geht, erfährst Du hier.
E-Mail Nr.4: Cross-Sell-Mail
Cross-Sell-Mails regen eine:n Kund:in zu einem weiteren Kauf an, indem ihr:ihm etwas empfohlen wird, was sie:er wahrscheinlich auch kaufen würde. Wenn Du jemanden zu einem erneuten Kauf bewegen willst, solltest Du die beliebtesten Produkte einbeziehen. Keine Sorge: Wenn jemand einen Artikel bereits gekauft hat, wird er nicht in ihrer:seiner E-Mail erscheinen. Wie bei der E-Mail mit Bewertungsanfrage kannst Du einen ganzen Flow erstellen, der nur für Cross-Sell-Artikel bestimmt ist.
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Falls Du Fragen haben solltest oder Beratung oder Unterstützung benötigst, setze Dich gerne mit uns in Verbindung. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln und sind seit dem Jahr 2021 offizielle Partneragentur von Klaviyo; als eine der ersten im deutschsprachigen Raum.
Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
Bildquelle: Klaviyo
