Viele Händler:innen machen den Fehler, dass sie sich zwar auf den Pre-Purchase-Prozess (also den Prozess vor dem Kauf) konzentrieren, aber dass das, was nach dem Kauf kommt (nämlich Post-Purchase) weniger Beachtung findet.
Potenzielle Kund:innen werden also umworben, die eigenen Produkte und die eigene Marke werden beworben, aber sobald aus potenziellen Kund:innen dann tatsächlich Kund:innen werden, gibt man sich vergleichsweise weniger Mühe.
Dabei ist die Conversion, also die Umwandlung von Besucher:innen und Interessent:innen in Kund:innen, natürlich nicht das Ende des Weges.
Es gilt, gerade Erstkund:innen auch nach dem Kauf weiterhin eine so gute Customer Experience zu bieten, dass aus Erstkäufer:innen nicht Letztkäufer:innen werden, sondern dass sie Deiner Marke und Deinem Shop treubleiben und echte Fans sind. Und dies äußert sich als Customer Lifetime Value; also in welchem Maße ein:e Kund:in innerhalb eines Kund:innenzyklus für Umsätze sorgt.
Denn es sind die Fans und Stammkund:innen, die die Marke weiterempfehlen, für sie im sozialen Umfeld werben, Rezensionen verfassen, Beiträge auf Social Media posten und somit zum Social Proof Deiner Marke beitragen - und immer wieder Käufe tätigen.
Die Wichtigkeit von Post-Purchase Customer Experience belegen auch die Zahlen des D2C Benchmarks Hyper Growht Reports 2022 von Retention X: Erfolgreiche Unternehmen erzielen nach dem dritten Jahr über 60% des Umsatzes über Wiederkäufer:innen, also Stammkund:innen.
Die einzelnen "Stationen" der Post-Purchase Customer Experience dürften jedem:jeder Händler:in bekannt sein, vor allem weil viele Prozesse automatisiert sind. Aber was kannst Du an welcher Stelle anders machen als andere? Welche Tools bzw. entsprechende Anbieter eignen sich besonders gut?
Hier zeigen wir nun die 6 Stationen in der Post-Purchase Customer Experience, welche Möglichkeiten es dabei gibt und was Du noch besser machen kannst.
- Versand
Wie schnell das Paket ankommt, kann die Neigung von Kund:innen, wieder in Deinem Shop einzukaufen, beeinflussen. Kommt die Bestellung nicht schnell genug und müssen Kund:innen zu lange warten, werden sie es sich vielleicht zwei Mal überlegen, bevor sie wieder einen Kauf tätigen.
Aber was bedeutet "schnell"? Gerade seit der Corona-Pandemie sind Kund:innen geduldiger geworden, 2-3 (Werk-)Tage für Versand sind völlig in Ordnung und auch die meisten Onlineshops liefern innerhalb dieser Zeitspanne. Solange keine außergewöhnlichen Situationen herrschen (Weihnachtszeit oder vielleicht auch Naturkatastrophen), sollte der Versand nicht länger dauern.
Für Händler:innen gibt es dabei zwei Möglichkeiten, wie sie ihr Fulfillment managen können; dabei haben Optionen beide ihre Vor- und Nachteile:
Inhouse:
Händler:innen können das Fulfillment im eigenen Lager selbst erledigen. Beispielsweise Kloster Kitchen, ein Shop für Ingwer-Shots, handhabt dies so.
Der Vorteil ist, dass man mehr Kontrolle über den Versandprozess hat und darüber hinaus auch über mehr Flexibilität verfügt, was Marketingmaßnahmen angeht. So gibt es Shops, die der Bestellung kleine Aufmerksamkeiten beifügen, um Kund:innen Freude zu bereiten.
Ein Beispiel dafür ist feey, was Pflanzen verkauft: Den Paketen werden persönliche Notizen beigefügt - und bei der nächsten Bestellung des:der Kund:in wird wieder Bezug darauf genommen. Solche Maßnahmen und Aufmerksamkeiten verleihen dem Ganzen eine sehr persönliche Note, sodass sich Kund:innen nicht als x-beliebige Kund:innen vorkommen, sondern als Individuen, denen Wertschätzung entgegengebracht wird.
Ein Nachteil ist allerdings, dass man eventuell schlechter auf außergewöhnliche Situationen vorbereitet ist: Wenn sich beispielsweise ein Produkt besser und schneller verkauft als angenommen, was natürlich eine tolle Sache ist, die Menge an Bestellungen aber mit der gleichen Zahl an Personal verschickt werden muss. Auf verkaufsstarke Zeiten wie Black Friday oder Weihnachten kann man sich zwar besser vorbereiten, allerdings unter der Voraussetzung, dass man rechtzeitig Personal findet; was gerade in den letzten Zeiten keine Selbstverständlichkeit ist.
Outsource
Händler:innen können das Fulfillment natürlich auch outsourcen, sodass sich Fulfillment-Anbieter wie zum Beispiel 8returns komplett um den Prozess kümmern. Als Händler:in muss man sich in diesem Falle um nichts kümmern, auch nicht um Retouren, was der größte Vorteil ist. Es müssen keine Lagerräume gemietet werden und das vorhandene Personal kann sich anderen Aufgaben widmen. Auch bei einem erhöhten Bestellaufkommen braucht man keine Panik zu kriegen, weil sich der Fulfillment-Anbieter darum kümmert.
Nachteilig ist eben, dass man weniger flexibel ist, was die persönlichen Marketingmaßnahmen angeht. Und zudem ist man stark abhängig vom Fulfillment-Anbieter, was aber bei einem guten Anbieter weniger ein Problem sein dürfte.
- Verpackung
Vielleicht dürfte es die einen oder anderen überraschen, inwiefern die Verpackung wichtig ist. Dabei ist sie aus drei Gründen relevant: Sicherer Transport, Branding/Brand Awareness, Unboxing Experience.
Sicherer Transport
Zum einen besteht die Aufgabe der Verpackung natürlich darin, dass die Bestellung bzw. das Produkt sicher transportiert werden können. Dabei gibt es Verpackungen zum einen für Produkte wie Kaffee oder Tee, damit sie nicht auslaufen (was wohl ein Super-GAU wäre) und zum anderen den Versandkarton, der die Bestellung ausreichend schützen sollte.
Versandkartons gibt es sowohl in Standardgrößen, als auch nach Maß. Standardgrößen sind natürlich günstiger, aber je nach Produkt kann es sich unter Umständen lohnen, mehr Geld in maßgeschneiderte Versandkartons zu investieren: Falls ein Produkt beispielsweise zerbrechlich ist und Halt benötigt, um während des Transports nicht kaputtzugehen, eine Standardgröße jedoch nicht besonders gut geeignet ist, kann es sein, dass dir die günstige Standardgröße letztendlich mehr Kosten beschert - etwa wenn das Produkt beim Transport kaputt geht und Du daher den Kaufpreis zurückerstatten musst. Und sich der:die Kund:in aufgrund der Erfahrung mit dem beschädigt erhaltenen Produkt unter Umständen nicht mehr blicken lässt.
Branding/Brand Awareness
Versandkartons gibt es darüber hinaus, was diesmal das Design angeht, einerseits standardmäßig (random packaging), andererseits aber auch individuell gebrandet (custom packaging). Custom Packaging, wie beispielsweise Packhelp sie anbietet, ist eine echte Marketingwaffe, wie wir es bereits thematisiert hatten, weil die Markenwiedererkennung und somit die Brand Awareness enorm groß ist. Allerdings ist dies, wie man es ahnen kann, auch mit Kosten verbunden.
Wer nicht über die finanziellen Ressourcen verfügt, kann aber auch einfach mit Stickern vom eigenen Logo dafür sorgen, dass ein ein gewöhnlicher Versandkarton sozusagen die "Handschrift" Deiner Marke trägt und somit einen Beitrag zum Branding bzw. zur Brand Awareness beiträgt.
Unboxing Experience
Bei Verpackungen sollte die folgende Regel gelten: So viel wie nötig, damit die Bestellung wirklich sicher ankommt, aber so wenig wie möglich. Denn viele Menschen haben mittlerweile ein gesteigertes Bewusstsein für Umwelt und Ressourcenverschwendung - und unnötig viel Verpackungsmaterial wird mittlerweile recht kritisch gesehen und könnte dafür sorgen, dass der Shop nach der ersten Bestellung gemieden wird.
Denn wenn Kund:innen am Ende des Auspackens zu viel Verpackungsmaterial liegen haben, werden sie sich eventuell mehr über den Müll aufregen, als sich über das Produkt zu freuen.
Darüber hinaus spielen hier gebrandete Verpackungen und Kartons ebenfalls eine Rolle. Eine schöne Verpackung aufzumachen bietet eine ganz andere Erfahrung. Man kann es mit Pralinen vergleichen, die oft eigentlich nicht unbedingt besser schmecken, aber hübsch verpackt sind, wodurch man sich gerne eine gönnt, weil das Öffnen der schönen Pralinenschachtel etwas Besonderes ist.
- Kommunikation
Wer Kund:innen vor dem Kauf umwirbt, sollte nach dem Kauf nicht zur Funkstille übergehen. Denn das ist das Schlimmste, was man machen kann, weil Kund:innen im Grunde geghostet werden.
Kommunikationsmittel Nr.1 ist die E-Mail, die mithilfe von E-Mail-Automatisierungen über Flows verschickt wird, beispielsweise in Form von Dankesmails. Wir empfehlen dabei Klaviyo, was die unterschiedlichsten Möglichkeiten zur E-Mail-Automatisierung bietet, um unter anderem Kund:innen auf dem Laufenden zu halten, sie zu informieren und aber auch, um ihnen Wertschätzung entgegenzubringen.
Ein absolutes Muss ist es natürlich, Kund:innen eine Möglichkeit zu geben, die Sendung zu verfolgen. Wer es noch besser machen will, kann eine Tracking-Page mit individuell gebrandetem Design zur Verfügung stellen, um die Brand Awareness noch weiter zu steigern, anstatt die Standard-Tracking-Page des Versandunternehmens zu nutzen, die Kund:innen ohnehin ständig zu Gesicht bekommen. Ein Anbieter, auf den viele Shopify-Händler:innen schwören, ist Sendcloud, womit man die unterschiedlichsten Paketdienste anbinden und eine personalisierte Tracking-Page zur Verfügung stellen kann.
- Customer Support
Wie unheimlich wichtig guter Customer Support ist, belegen die Zahlen von Zendesk im Rahmen der CX-Trends 2022: 81% der Käufer:innen geben an, bei guter Erfahrung mit dem Customer Support eine erneute Bestellung aufzugeben. Und 74% würden Fehler verzeihen, wenn sie guten Customer Support erhalten und die Fehler relativ unkompliziert behoben werden. Und 76% würden zur Konkurrenz gehen, falls dies nicht der Fall ist.
Der Customer Support ist in erster Linie da, um Lösungen für Probleme zu finden. Und Fehler sind erlaubt, Probleme können auftauchen, so was kommt vor. Das Wichtigste ist jedoch, dass Kund:innen mit ihren Problemen nicht alleine gelassen werden und sie die nötige Hilfe auch wirklich erhalten.
Dabei solltest Du die Frage klären, wie Kund:innen Kontakt aufnehmen können. Möglich sind die Kontaktaufnahme per E-Mail, Live-Chat, über WhatsApp oder aber auch über Social Media. Eine sehr beliebte App, die viele Shopify-Händler:innen nutzen, ist beispielsweise Gorgias, eine Shopify-App für Helpdesk und Live-Chat.
- Retouren
Ein leidiges Thema für Händler:innen sind Retouren. In den letzten Jahren gab es, bedingt durch den Boom im Onlinehandel und dem daraus resultierenden Boom von Retouren, große Verschiebungen, was den Umgang mit ihnen angeht.
Früher ging es oft darum, Retouren so kompliziert wie möglich zu machen, um Kund:innen dazu zu bringen, möglichst wenig zu retournieren. Die Devise lautete: Kund:innen sollten alles behalten, was sie nicht hassen. Was aber natürlich alles andere als kund:innenfreundlich ist-
Heute ist das natürlich anders: Kund:innen sollen nur das behalten, was sie auch wirklich lieben. Insofern sollte nicht nur der Retourenprozess so einfach wie möglich gestaltet werden. Auch die Informationen bezüglich Retouren sollten im Shop leicht auffindbar und verständlich sein. Denn die Zahlen von invesp im Rahmen der Ecommerce Product Return Rate Statistics zeigen, dass sich 67% der Shopbesucher:innen über den Retourenprozess informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Und ganze 92% würden erneut einen Kauf tätigen, wenn er tatsächlich einfach ist.
Insofern spielt der Retourenprozess eine entscheidende Rolle nicht nur dabei, Kund:innen zu gewinnen, sondern auch dabei, sie zu binden.
Aber wie kann ein einfacher Retourenprozess aussehen? Auch hier gibt es zwei Möglichkeiten:
Retourenlabels mitliefern
Am einfachsten und am weitesten verbreitet sind Retourenlabels, die der Bestellung beigefügt werden. Kund:innen müssen nur den Retourengrund angeben, das Label aufkleben und verschicken. Allerdings bedeuten sie auch Müll, wenn die Bestellung behalten wird. Sie sind also zwar unkompliziert, aber nicht sehr umweltfreundlich.
Retourenportale
Mehr Vorteile bieten Retourenportale wie beispielsweise von 8returns: Kund:innen können angeben, welches Produkt sie retournieren möchten, den Retourengrund angeben und einen Code generieren, mit dem im Paketshop oder in der Packstation das Retourenlabel ausgedruckt werden kann. Es wird also nur bei Bedarf gedruckt und Kund:innen brauchen selbst keinen Drucker.
Welche Lösungen und Apps es für Retouren noch gibt, thematisieren wir in diesem Artikel.
- Community Building
Ein erfolgreiches Unternehmen setzt nicht nur auf eine Beziehung zwischen Kund:in und Unternehmen, sondern bringt die Kund:innen auch zusammen und bildet eine Community. Maßgeblich sind dabei Werte, Visionen und eine klare und transparente Kommunikation.
Ein sehr gutes Beispiel liefert dafür Ryzon, ein Shop für Sportswear speziell für (Tri-)Athleth:innen. Mit dem Ryzon Tribe veranstaltet die Marke Events, um mit der Community zusammenzukommen und auch die Mitglieder der Community zusammenzubringen, beispielsweise in Form von Cycling Units, also Gruppenausfahrten mit dem Rennrad.
Online-Kurs von Adrian auf CXL
Falls Du Dich noch tiefer mit Customer Experience bzw. mit ihrer Optimierung beschäftigen willst, möchten wir Dich an dieser Stelle gerne auf den Online-Kurs von Adrian über Customer Experience auf CXL aufmerksam machen. In dem zweistündigen Kurs geht er unter anderem “deep-dive” darauf ein, welche Techniken erfolgreiche Shopify-Shops anwenden, was die Do’s und Dont’s im Fulfillment und Versand sind und wie Du personalisierte Kommunikation mit den richtigen Tools gewährleisten kannst.
Fazit
Als Marke, die erfolgreich sein will, darf man sich nicht damit zufriedengeben, bloß neue Kund:innen zu gewinnen, die einen Kauf tätigen. Auch nach dem Kauf geht die Customer Experience weiter. Vermeintlich kleine Drehungen an Stellschrauben können dabei eine große Wirkung erzielen, wenn sich Kund:innen wohlfühlen und das Gefühl haben, dass Du Dich um sie kümmerst und es eine Herzensangelegenheit für Dich ist, für sie da zu sein. Man muss natürlich mehr Zeit investieren und teilweise auch mehr Geld, aber mittel- und langfristig zahlt sich das aus: denn dann hast Du nicht nur Kund:innen, sondern loyale Markenfans.
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Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten Jahren über 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen.
Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
