Um die Conversion Rate zu steigern bzw. zu optimieren, ist es von großer Bedeutung, das Besucherverhalten zu verstehen. Wer sind Deine Kund*innen? Warum besuchen sie Deinen Onlineshop, was schätzen sie an ihm und was vermissen sie?
Je besser Du Deine Kund*innen kennenlernst und mehr über ihr Verhalten erfährst, desto gezielter kannst Du sie ansprechen und ihren Wünschen und Bedürfnissen gerecht werden, sodass Du zufriedene Kund*innen hast, die idealerweise nicht nur selbst immer wieder bei Dir kaufen, sondern Deinen Shop auch weiterempfehlen und so für mehr Kund*innen sorgen.
Infos "aus erster Hand" - die strukturierte Umfrage
Eine der effektivsten Methoden sind strukturierte Umfragen. Denn mithilfe von Kundenumfragen erhältst Du wertvolle Informationen direkt aus erster Hand. Daher reicht es natürlich nicht aus, auf gut Glück eine Umfrage zu erstellen, sondern gezielt vorzugehen und bestimmte Aspekte zu berücksichtigen. Wir erklären Dir nun die einzelnen Schritte und was Du hierbei beachten musst.
Kund*innen zu einer Umfrage bewegen
So viele Vorteile Kundenumfragen auch zu bieten mögen, hat man allerdings ein Problem: Die Bereitschaft der Kund*innen, an Umfragen teilzunehmen, ist nicht besonders stark ausgeprägt. Insofern gilt es, Anreize zu setzen, um Kund*innen überhaupt dazu zu bewegen, an der Umfrage teilzunehmen. Hierzu kannst Du die Teilnahme an der Umfrage mit einem Gewinnspiel verbinden, da die Aussicht auf einen eventuellen Gewinn auch die Bereitschaft an der Teilnahme erhöht. Auch solltest Du erwähnen, dass das Beantworten der Fragen nicht viel Zeit in Anspruch nimmt, beispielsweise weniger als 3 Minuten. Wenn Deine Kund*innen wissen, dass die Umfrage schnell erledigt ist, nehmen sie eher daran teil. Ferner solltest Du auch nennen, warum es wichtig ist, dass Kund*innen an der Umfrage teilnehmen und was Deine Motivation ist, beispielsweise Verbesserungen in Deinem Shop basierend auf den Antworten. So wissen sie, dass es ihnen letztendlich zugute kommt, wenn sie die Fragen beantworten.
Die 5 wichtigsten Fragen
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Du uns weiterempfiehlst?
Im ersten Schritt geht es um die Grundzufriedenheit Deiner Kund*innen. Sind sie zufrieden mit Deinem Shop, würden sie ihn weiterempfehlen? Eine wichtige Kennzahl ist dabei der sogenannte Net Promoter Score (NPS), der von dem Wissenschaftler und Autor Fred Reichheld konzipiert wurde: Kund*innen geben ihre Bereitschaft, Deinen Shop weiterzuempfehlen, auf einer Skala an; von 0 "unwahrscheinlich" bis 10 "sehr wahrscheinlich". Anhand der Antworten wird dann der Net Promoter Score berechnet, sodass Du anhand der Kennzahl sehen kannst, wie zufrieden Deine Kund*innen sind.
Der NPS unterteilt die Kund*innen je nach dem, wie viele Punkte sie vergeben haben, in drei Gruppen:
- 0-6 Punkte: Detractors; kritische Kund*innen
- 7-8 Punkte: Passives; neutrale Kund*innen
- 9-10 Punkte: Promoter; zufriedene Kund*innen, die ein Unternehmen tatsächlich weiterempfehlen würden
- Wem würdest Du uns weiterempfehlen?
Auf diese Weise erhältst Du Informationen darüber, wer die Zielgruppe ist. Denn hier beschreiben sich die Umfrageteilnehmer*innen entweder sich selbst oder eine Person, die sie sehr gut kennen.
- Was macht unseren Shop besonders?/Warum würdest Du uns weiterempfehlen?
Mit dieser Frage erhältst Du Erkenntnisse darüber, was die USPs (Unique Selling Propositon oder Unique Selling Point), also die Alleinstellungsmerkmale, Deines Shops bzw. Deiner Produkte aus Sicht Deiner Kund*innen sind und was sie daher besonders schätzen. Es geht hier also um Deine Stärken. Und das Besondere ist, dass Deine Kund*innen die USPs in ihren eigenen Worten beschreiben, sodass Du sie später auch für die Contenterstellung in Deinem Shop oder die Marketingmaßnahmen auch so verwenden kannst, um sie besser anzusprechen.
- Was können wir besser machen?
Nach den USPs und Deinen Stärken geht es nun um eventuell vorhandene Schwachstellen in Deinem Shop. Kund*innen machen hierzu Verbesserungsvorschläge und teilen Dir auf diese Weise mit, was Du verbessern kannst.
- Was vermisst Du in unserem Shop? (eher optional)
Diese Frage kann sich konkret auf bestimmte Produkte beziehen, wenn Kund*innen etwas, wonach sie suchen bzw. gerne kaufen würden, in Deinem Shop nicht finden, sodass Du Dir Gedanken darüber machen kannst, ein besonders gefragtes Produkt in Dein Sortiment aufzunehmen, sofern dies möglich ist. Allerdings kann sich die Frage auch auf andere Wünsche beziehen, beispielsweise wenn sich Kund*innen mehr Informationen zu den Produkten wünschen, was Du dann bei der Contenterstellung berücksichtigen kannst. Falls diese Punkte jedoch nicht zutreffen sollten, kannst Du die Frage natürlich auch weglassen, wodurch sie eher optional ist.
Erstellen der Umfrage
Zur Erstellung von Umfragen gibt es diverse Tools, von denen wir Hotjar oder auch Google Forms empfehlen und auch selbst nutzen. Daher möchten wir Dir anhand von Hotjar gerne zeigen, wie Du eine Umfrage erstellen kannst.
- Unter Surveys kannst Du eine Umfrage erstellen, indem Du auf den entsprechenden Button klickst:
- Nun kannst Du die Sprache, in der die Umfrage durchgeführt wird, auswählen, den Titel der Umfrage festlegen, wenn Du willst noch das Logo Deiner Brand hochladen und eine Beschreibung hinzufügen:
- Nun kannst Du auf der rechten Seite unter Add Question zunächst den NPS einfügen, indem Du auf Net Promoter Score klickst
...und dementsprechend auf Deutsch bearbeiten:
- Nun kannst Du die Fragen einfügen, indem Du auf Add Question und dann auf Long text answer klickst:
- Im letzten Schritt erstellst Du die Umfrage, indem Du Create Survey klickst :
- Die Umfrage (bzw. alle, die Du erstellt hast) wird nun aufgelistet. Den Link kannst Du nutzen, um sie in der E-Mail, in der Du um die Teilnahme an der Umfrage bittest, zu verlinken. Mit einem Klick auf Active unter Status aktivierst Du sie:
Und so würde die Umfrage dann in etwa aussehen (hier ist sie zu Demonstrationszwecken natürlich vereinfacht):
Wie Du siehst, ist die Erstellung einer Umfrage sehr einfach und unkompliziert und nimmt auch nicht sehr viel Zeit in Anspruch.
Auswertung der Umfrage
Ungefähr 4-7 Tage sollte die Umfrage aktiv sein, weil in dieser Zeitspanne die meisten Teilnahmen verzeichnet werden. Aber natürlich kannst Du individuell entscheiden, wie lange sie letztendlich laufen soll. Danach geht es darum, die Ergebnisse nun auszuwerten. Anhand des Beispiels an Hotjar zeigen wir Dir, wie die Ergebnisse aussehen bzw. wie sie dargestellt werden.
In der Übersicht der erstellten Umfragen kannst Du sehen, wie lange die Umfrage aktiv ist und wie viele Personen teilgenommen haben; zu Demonstrationszwecken haben wir lediglich eine:
Unter View Responses kannst Du Dir nun die Ergebnisse anschauen. Hierzu gibt es zwei Darstellungsarten, Replies und Results. Unter Replies werden das Land, in dem die Teilnehmer*innen der Umfrage wohnen, das Datum der Teilnahme, der angegebene Wert auf der Skala zwecks NPS und die gegebenen Antworten angezeigt.
Unter Results sind die Ergebnisse grafisch dargestellt:
Auswertung der Umfrage anhand eines konkreten Shop-Beispiels
Nun möchten wir Dir zeigen, wie die Auswertung und die Erkenntnisgewinnung der jeweiligen Fragen konkret aussehen könnten (am Beispiel eines früheren Kunden, einem Küchenartikelhersteller)
NPS
Der Net Promoter Score beträgt 73, was ein sehr guter Wert ist, was man auch daran erkennen kann, dass sich der Wert -buchstäblich- im grünen Bereich befindet, was eben bedeutet, dass die Kund*innen sehr zufrieden sind:
Allerdings darf man sich nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen, denn trotz des sehr guten Wertes, gibt es auch negatives Feedback, das man nicht vernachlässigen sollte, weil sie die Dir die Möglichkeit bieten, eventuelle Schwachstellen ausfindig zu machen und eventuell entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
An unserem Beispiel werden beim negativen Feedback beispielsweise zu lange Lieferzeiten bemängelt:
Wem würdest Du uns empfehlen?
Anhand immer wiederkehrender Antworten kannst Du nun grob Deine Zielgruppen kategorisieren. In unserem Beispiel sind es 5 Gruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen; Leidenschaft fürs Kochen, gesund Kochen, gutes Essen Kochen, schnell kochen (Zeitmangel) und günstiges Angebot
Anhand dieser Gruppen kannst Du die Zielgruppen nun besser definieren; z.B. leidenschaftliche*r Kochfreund*in, Freudenmacher*in, der/die Gesundheitsbewusste, praktische*r Genießer*in, Zeiteinsparer*in und Preisvergleicher*in.
Diese Erkenntnisse kannst Du nun in der Produktdarstellung und in den Produkttexten, aber auch in den Anzeigen, die Du schaltest, verwenden, um Kund*innen gezielter anzusprechen.
USPs- Was macht unseren Shop besonders?
Wie bereits erwähnt, können auch diese Antworten für die Contenterstellung und für Marketingmaßnahmen genutzt werden, weil Du weißt, warum Deine Kund*innen bei Dir kaufen und was Deinen Shop so besonders macht. In unserem Beispiel ist nämlich zu erkennen, dass neben günstigen Preisen, einer schnellen Lieferung, einem guten Kundenservice und dem reibungslosen Ablauf auch Rezepte und Videos als Inspiration als USP genannt werden:
Was können wir besser machen?
Unser Beispiel zeigt, dass Umfragen teilweise auch widersprüchliche Ergebnisse hervorrufen können; denn bei dieser Frage wird unter Anderem genannt, dass die Preise zu hoch wären. Deshalb ist es wichtig, die Ergebnisse genau zu analysieren und die Antworten in Relation zueinander zu setzen. Auch lautete eine Antwort, dass die Marke zu unbekannt wäre; in diesem Falle könntest Du überlegen, ob mehr Anzeigen Sinn machen, um den Bekanntheitsgrad Deiner Marke zu erhöhen. Eine weitere Antwort lautete Angst vor Internetbetrug und dass das Angebot wie ein Lockangebot wirkte. In diesem Falle können Trust-Elemente im Sinne von Social Proof wie Kundenbewertungen eine vertrauensbildende Maßnahme sein. Es kann aber auch helfen, Dein Unternehmen und Dein Team im Shop vorzustellen, sodass Deine Marke auch ein Gesicht erhält und nicht anonym ist.
Was vermisst Du in unserem Shop?
Wie bereits erwähnt, ist diese Frage eher optional. In unserem Beispiel wurde unter Anderem genannt, dass eine bestimmte Produktkategorie vermisst wurde (Kaffeeautomaten). Interessant wäre dies für Händler*innen, die ihr Produktsortiment erweitern wollen, sodass sie durch gezieltes Fragen erfahren können, welche Produkte vermisst werden, um sie gezielt ins Sortiment aufzunehmen.
Fazit
Angesichts der Tatsache, dass Kundenumfragen Informationen aus erster Hand liefern, sind sie besonders wichtig, um Kund*innen zu verstehen und anhand der Ergebnisse jene wichtigen Erkenntnisse zu gewinnen, um auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Dabei ist es relativ einfach, eine Umfrage zu erstellen. Allerdings solltest Du zum Einen Anreize setzen, wie ein die Teilnahme an einem Gewinnspiel, um Kund*innen dazu zu bewegen, an der Umfrage teilzunehmen, weil die Bereitschaft sonst eher gering ist. Zum Anderen sollte die Umfrage nicht allzu lang sein, damit sie nicht doch abgebrochen wird. Im Anschluss analysierst Du die Ergebnisse und ergreifst basierend darauf die entsprechenden Maßnahmen.
Du hast Fragen? Melde Dich gerne bei uns!
Diese Umfrage mag vielleicht zunächst trivial wirken, ist aber ein elementarer Bestandteil unserer Conversion-Rate-Analyse, um besser zu verstehen, was die Marken unserer Kund*innen ausmacht und wo noch Potential besteht. Genau diese Analyse haben wir auch für Generation Yes vor ihrem Relaunch als Teil der Intensiven Shopanalyse durchgeführt, die letztendlich nicht nur die Conversion Rate signifikant erhöht hat, sondern Generation Yes auch den Gewinn vom Internet World Award in München geführt hat.
Falls Du Fragen haben solltest oder Beratung oder Unterstützung benötigst, setze Dich gerne mit uns in Verbindung. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen in Deutschland mit Standorten in Berlin und Köln. Wir betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.
