Vor einiger Zeit hatte Zara mit der Nachricht, für Retouren ab sofort eine Gebühr zu verlangen, für Aufregung gesorgt. Denn das gleicht einem Tabubruch. Allerdings sind Retouren auch zu einem großen Problem geworden, sodass Händler:innen Wege suchen, die Retourenquote zu senken. Schließlich sind sie nicht nur eine Belastung für die eigenen Margen, sondern auch für die Umwelt.
Aber wie stehen Kund:innen dazu? Was halten sie davon, für Retouren eine Gebühr zu zahlen? Die Otto Group wollte es genau wissen und hat YouGov damit beauftragt, repräsentativ zu ermitteln, was Kund:innen darüber denken.
Relative Mehrheit dagegen
Die Ergebnisse sind auf den ersten Blick eindeutig: 45% der Befragten sind grundsätzlich nicht bereit, für Retouren zu zahlen. Immerhin fast jede:r Zweite.
Wenn man sich die Zahlen jedoch genauer anschaut, überraschen sie doch ein wenig. Denn bei denjenigen, die grundsätzlich dagegen sind, handelt es sich um eine relative Mehrheit - aber nicht die absolute.
Denn die Umfrage hat auch ermittelt, dass 33% bereit wären, für Retouren zu zahlen, wenn der Versand kostenfrei ist. Jede:r Dritte scheint also kein Problem mit Gebühren an sich zu haben, sondern mit doppelten Gebühren - für den Versand einerseits und für mögliche Retouren andererseits.
Mit 14% sind hingegen diejenigen, denen kostenpflichtige Retouren nichts ausmachen, klar in der Minderheit. 9% konnten oder wollten keine Angaben machen.
Gefragt wurde auch nach der Bereitschaft für kostenpflichtige Retouren, wenn die Retourengebühren Klimaschutzprojekten zugutekämen: 48% wären immernoch dagegen, 35% wären dazu bereit, 17% wissen es nicht oder machten keine Angaben.
Einfacher haben es Händler:innen, die neben einem Onlineshop auch einen stationären Laden betreiben. In diesem Falle würden 63% jene Produkte, die sie zurückgeben möchten, kostenlos in einem Geschäft in der Nähe abgeben.
Was kann man daraus schlussfolgern?
Retouren bleiben ein relativ schwieriges Thema, denn es liegt in der "Natur" des Onlinehandels, dass Kund:innen die Produkte in den Händen halten, anprobieren und begutachten können, nachdem sie sie bestellt haben.
Auch wenn die Mehrheit kostenpflichtige Retouren ablehnt - nicht wenige wären durchaus bereit, für Retouren zu zahlen, wenn der Versand kostenfrei ist. Für Händler:innen, die ab einem gewissen Bestellwert einen kostenfreien Versand anbieten und unter einer relativ hohen Retourenquote leiden, könnten kostenpflichtige Retouren eventuell eine Option sein. Allerdings sollte ganz transparent erklärt werden, wieso sie kostenpflichtig sind.
Retouren sind aber auch kein Schicksal, denn als Händler:in kannst Du einiges tun, um die Retourenquote aktiv zu senken. Wir haben dies bereits thematisiert und falls Du Lust hast, kannst Du Dir unsere 7 Tipps anschauen, wie Du die Retourenquote senken kannst.
Welche Shopify-Apps und Lösungen es für Retouren gibt, stellen wir in diesem Artikel vor.
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