Fulfillment ist eines der Themen, worüber sich Händler:innen und wohl insbesondere solche, die in Erwägung ziehen, in den E-Commerce einzusteigen, besonders viele Gedanken machen. Einen Onlineshop aufzubauen und Produkte zu verkaufen sind das Eine, aber wie sollen die Pakete schnell und sicher die Kund:innen erreichen? Denn letztendlich entscheidet dies auch über den Erfolg Deines Shops. 

Und vielleicht ist es auch eines der Themen, das zu Beginn herausfordernd oder gar abschreckend sein dürfte, weil dies mit verschiedenen Prozessen und einem gewissen Aufwand verbunden ist. Und wenn man nicht gerade einen kleinen Shop hat, überlässt man Versand, Lager und Logistik eventuell  Dritten - und gibt damit Kontrolle ab.

Auch wenn diese Bedenken gerade für Neulinge verständlich sind, kann man sie im Grunde ausräumen. Denn mit der wachsenden Bedeutung von E-Commerce gibt es auch professionelle Fulfillment-Anbieter, die sämtliche Prozesse im Bereich Lager und Logistik automatisieren und übernehmen, sodass Händler:innen sich keine Gedanken darum machen müssen. Aber auch jene, die dies selbst erledigen, müssen keine Angst davor haben, solange sie einige Aspekte beachten. Denn jede Option hat sowohl ihre Vor- und Nachteile.

Aber welche Optionen gibt es beim Fulfillment? Wann können Händler:innen das Fulfillment noch selbst übernehmen, wann sollten sie es definitiv outsourcen? Und was gibt es bei den einzelnen Optionen zu beachten? Wir haben hierzu mit David Mirzaei, Head of Marketing bei Byrd, gesprochen und er hat uns Antworten auf die wichtigsten Fragen gegeben.

Die Basics: Was ist überhaupt Fulfillment?

Für fortgeschrittene Händler:innen ist dieser Ausdruck mehr als bekannt, bei angehenden Händler:innen hingegen könnte er möglicherweise für Fragezeichen sorgen, weswegen wir kurz erklären möchten, was mit Fulfillment gemeint ist. Fulfillment bezeichnet den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce, also von der Lagerung der Produkte, der Bearbeitung der aufgegebenen Bestellung seitens der:des Kund:in über die Kommissionierung der bestellten Produkte bis hin zum Versand und die mögliche Retourenabwicklung. Fulfillment besteht also aus mehreren Prozessen.

Welche Optionen gibt es bezüglich des Fulfillments und für wen sind sie geeignet?

Kleinere Shops: Do it yourself

Händler:innen mit kleinen Shops und relativ wenigen Bestellungen können das Fulfillment selbst erledigen: Bestellung bearbeiten, Produkt verpacken, Versandlabel ausdrucken und anbringen, Paket verschicken und gegebenenfalls die Retourenabwicklung übernehmen. Zwar ist dies mit gewissem Aufwand verbunden, allerdings spart man sich auch die Kosten für den Fulfillment-Anbieter und man kann das eingesparte Geld in das Wachstum ihres Geschäfts investieren. Außerdem hat man die volle Kontrolle über die ganzen Prozesse und auch die Möglichkeit, die Pakete beispielsweise mit individuellen Dankeskarten zu individualisieren, um mit einer persönlichen und netten Geste die Kundenbindung zu stärken. Als Faustregel kann man vielleicht grob sagen, dass Shops, die weniger als 50 Bestellungen pro Monat verzeichnen, das Fulfillment selbst erledigen können. In diesem Falle würde sich das Outsourcing nämlich erst nicht lohnen, das tut es erst ab einem bestimmten Volumen.

Mittlere und größere Shops: Outsourcing - oder doch DIY?

Wenn das Geschäft größer wird, wäre ein Fulfillment-Anbieter die geeignetere Lösung, denn zum einen würde das vorhandene Lager dann eventuell nicht mehr ausreichen, sodass mehr Lagerflächen angemietet werden müssten, zum anderen müsste man für die Abwicklung der einzelnen Prozesse Personal einstellen bzw. personell aufstocken. Und dafür müsste man auch Zeit investieren. Außerdem würden die einzelnen Prozesse unter Umständen auch räumlich abgekoppelt voneinander stattfinden, was übersichtlich werden könnte. 

Das Outsourcing des Fulfillments an einen entsprechenden Anbieter wäre dann zeit- und kosteneffizienter, da sämtliche Prozesse vom Anbieter durchgeführt werden. Er würde das Fulfillment sozusagen "in einem Guss" erledigen, Händler:innen müssen sich in dieser Hinsicht um nichts kümmern und können sich ganz dem Ziel widmen zu wachsen. Letztendlich müssen Händler:innen jedoch selbst abwägen, was die bessere Lösung für sie ist; DIY oder Outsourcing. Je größer jedoch ein Shop ist, desto mehr Sinn würde es machen.

Internationale Shops: Outsourcing

Für international tätige Unternehmen sind Fulfillment-Anbieter mit Standorten im Ausland fast schon unabdingbar, denn die Versandkosten ins Ausland sind sogar innereuropäisch recht hoch, die nur die wenigsten Kund:innen zu bezahlen bereit wären; von den langen Lieferwegen, die klimaschädlich sind ganz zu schweigen. Darüber hinaus gibt es auch länderspezifische Regelungen, was die Lagerung von bestimmten Produkten angeht. Fulfillment-Anbieter kennen sie natürlich und handeln dementsprechend, sodass Händler:innen diesbezüglich nichts machen müssen.

Dropshipping

Beim Dropshipping werden die Produkte direkt vom Hersteller (der Produkte) oder Großhändler an die Kund:innen verschickt. Als Händler:in hat man die Produkte also nicht selbst auf Lager und verschickt sie auch nicht selbst. Weder muss man als Händler:in die Produkte vorab bestellen und lagern, noch muss man sich um das Fulfillment kümmern. Allerdings ist man in diesem Falle komplett vom Dropshipping-Anbieter abhängig, die zudem häufig in Asien ihren Sitz haben. Zum einen sind Versandzeit und Lieferweg recht lang, sodass sich dieses Modell nicht für alle Produkte eignet. Zum anderen muss man sich als Händler:in darauf verlassen, das während der langen Lieferung nichts schief läuft. Und falls es zur Retoure kommen sollte, ist dies auch vergleichsweise komplizierter und langwieriger.

Worauf muss man achten, wenn man das Fulfillment selbst erledigt?

Professionelles Equipment für Effizienz

Oft wird es unterschätzt, aber das professionelle Equipment spielt eine besonders große Rolle. Denn ist man selbst bzw. Mitarbeitende im Fulfillment gut ausgerüstet, braucht man auch weniger Zeit für die einzelnen Prozesse, sodass diese Effizienz nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart, da man innerhalb einer bestimmten Zeit mehr bearbeiten kann. Wichtig ist hierbei, dass man die Produkte mit GTIN-Codes (ehemals EAN) ausstattet, die gescannt werden, damit sie gepickt und verpackt werden. Damit spart man nicht nur Zeit, man weiß auch, dass es das richtige Produkt ist. Denn gerade bei Produkten, die in verschiedenen Varianten verfügbar sind, könnten sich sonst Fehler einschleichen.

Flexible Versandoptionen

Es ist immer von Vorteil, verschiedene Versandoptionen anzubieten, um ein größtmögliches Spektrum von Kundenbedürfnissen abzubilden. Für Menschen, die in Ballungsräumen leben, macht es zwar oft keinen Unterschied, weil sämtliche Versanddienstleister mit ihren Paketshops und Packstationen präsent sind, sodass eine eventuelle Retoure weniger Probleme macht. Allerdings leben sehr viele Menschen nicht in Ballungsräumen, sodass sie oft nur eine Wahl haben, was den Versanddienstleister angeht. Falls man jedoch keine Möglichkeit hat, mehrere Versanddienstleister anzubieten, sollte man überlegen, welcher die bessere Lösung ist; denn in dieser Hinsicht gehen die Meinungen weit auseinander. Gut eignen sich Versanddienstleister mit relativ vielen Paketshops, auch außerhalb von Ballungsräumen. 

Was muss man beim Outsourcing des Fulfillments beachten?

Schnittstelle für die Synchronisierung

Ganz wichtig ist, dass der Fulfillment-Anbieter eine Schnittstelle zum Shopsystem bietet, also Shopify oder für Multichannel-Händler:innen auch Billbee. Denn so können Bestellungen synchronisiert werden, sodass der Anbieter sie automatisch erhält und, abhängig von der Zahlungsmethode, das Fulfillment gestartet werden kann. Wenn also ein:e Kund:in eine Bestellung im Onlineshop aufgibt, landen die Auftragsdaten der Bestellung automatisch beim Fulfillment-Anbieter. Anschließend wird auch eine Trackingnummer erstellt, mit der die:der Kund:in das Paket verfolgen kann; auch dies geschieht automatisch, weil die Versandbestätigung mit der Trackingnummer automatisch an die:den Kund:in verschickt wird. Außerdem wird auch der Bestellstatus synchronisiert. Ein weiterer Vorteil ist, dass der Lagerbestand und somit die Produktverfügbarkeit in Echtzeit angepasst werden, sodass es am Ende nicht zu einer bösen Überraschung kommt, wenn ein Produkt ausverkauft ist, ohne dass man es vorhergesehen hat. Im Grunde findet stets eine Synchronisierung zwischen Shop und Fulfillment-Anbieter statt, was die Automatisierung ermöglicht. Händler:innen müssen sich hierbei um nichts kümmern

Gute Kommunikation mit dem Fulfillment-Anbieter

Das Fulfillment outzusourcen und es dem Anbieter zu überlassen und dass man sich nicht darum kümmern muss, bedeutet jedoch nicht, dass man es als Händler:in gar nichts mit dem Anbieter zu tun hat. Wichtig ist nämlich auch, dass man miteinander kommuniziert, was die Bedürfnisse des Shops angeht: Wenn beispielsweise aufgrund einer bestimmten Kampagne oder eines TV-Auftritts davon ausgegangen werden muss, dass bestimmte Produkte innerhalb einer kurzen Zeit verkauft werden, sollte der Anbieter darüber informiert werden, um sich darauf einzustellen und nicht kalt erwischt zu werden, wenn es plötzlich eine höhere Nachfrage gibt.

Lagerstandort näher bei Kund:innen

Wenn ein Lagerstandort ausgewählt werden soll, sollte nicht unbedingt jenes Lager ausgesucht werden, das sich in der Nähe des eigenen Wohn- und Arbeitsortes befindet, sondern dort, wo auch die Kund:innen sind. Besonders für internationalen Versand ist das, wie bereits erwähnt, wichtig. Wenn in einem bestimmten Land, beispielsweise UK, die Kund:innen sind, sollte auch dort ein Lagerstandort ausgewählt werden. Das spart Kosten, Zeit und schont die Umwelt. Aber auch innerhalb des deutschsprachigen Raums kann es gewisse Schwerpunkte geben, was den Wohnort von Kund:innen angeht, aber der Sitz des Shops ist am anderen Ende des Landes. Auch da macht es Sinn, ein Lager dort auszuwählen, das näher bei Kund:innen liegt. Wenn also, als grobes Beispiel, ein Shop mit Sitz in Berlin Karnevalskostüme, schwäbische Spezialitäten oder Dirndl verkauft, die Kund:innen aber überwiegend in NRW, Baden-Württemberg oder Bayern sind, sollte dementsprechend auch dort ein Lagerstandort ausgewählt werden. Und in Zeiten der Klimakrise können Händler:innen mit kurzen Lieferwegen sogar nebenbei große Sympathiepunkte sammeln.

Mit welchen Kosten muss man rechnen?

Auch wenn man keine genauen Zahlen nennen kann, weil dies abhängig vom Shop und dem Geschäftsvolumen ist, kann man sagen, aus welchen Komponenten sich die Kosten berechnen: Zunächst entstehen einmalige Kosten für das Onboarding. Hinzu kommen Lagerkosten, die davon abhängen, wie viele SKUs man hat; diese Kosten sind monatliche Fixkosten. SKU steht dabei für Stock Keeping Unit und ist eine individuelle Nummer, die jedem Produkt bzw. jeder Variante eines Produktes zugewiesen wird. Im Grunde ist sie vergleichbar mit der GTIN, nur ist sie nicht genormt und unterscheidet sich daher in ihrer Beschaffenheit von Unternehmen zu Unternehmen. Zusätzlich kommen noch pro Bestellung variable Kosten hinzu, wie beispielsweise den Pick-Basispreis, der für jedes Produkt berechnet wird. Am Ende kommen noch die Versandkosten hinzu. 

Welche Fulfillment-Dienstleister gibt es?

Es gibt zahlreiche Fulfillment-Dienstleister, von denen wir vier vorstellen möchten, die unter Anderem auch von bekannten Shopify-Shops genutzt werden.

Byrd

Byrd verfügt über mehrere internationale Logistikstandorte und hat auch angekündigt, demnächst auch in den USA ein Logistiknetzwerk aufzubauen. Zu den Kund:innen von Byrd zählen Sober Berlin und Yoursuperfoods.

Zenfulfillment

Gegründet wurde das Start-up Zenfulfillment erst im Jahr 2017. In Deutschland betreibt es zwei Logistikstandorte, wächst aber stetig und arbeitet hierbei mit der Fiege-Logistik zusammen. Auch internationaler Versand ist möglich. Shops wie VAAY und Consider Cologne zählen zu den Kund:innen.

Moodja

Auch Moodja ist relativ jung, hat aber bereits namhafte Kund:innen wie Ooia und Royfort. Der Logistikstandort befindet sich in Berlin, aber natürlich wird auch internationaler Versand angeboten.

Alaiko

Alaiko ist ein junges Start-up aus München, das u.a. von Pari, dem Onlineshop von Paul Ripke, genutzt wird.

Fazit

Das Thema Fulfillment ist vielschichtig und genau deshalb sollte man sich genauer damit befassen, um nichts falsch zu machen. Denn davon hängt ein wesentlicher Teil des Erfolgs ab. Der schönste und perfekt optimierte Shop mit den innovativsten und coolsten Produkten bringt nichts, wenn Kund:innen ihre Bestellungen zu spät oder -noch schlimmer- gar nicht erhalten. Oder wenn die Retourenabwicklung schlecht ist.  Ob man das Fulfillment selbst erledigt oder es einem Fulfillment-Anbieter überlässt, hängt von verschiedenen Faktoren und vor allem der Größe des Shops ab. Insofern ist diese Frage nur individuell zu beantworten. Allerdings sollte genau abgewägt werden, was die kosten- und zeiteffizientere Lösung ist. Denn Fulfillment besteht aus verschiedenen Prozessen, für die viele  Ressourcen benötigt werden : Zeit, Aufwand, Lager(-räume) und natürlich Personal. Allerdings brauchen Händler:innen auch keine Angst davor zu haben, denn egal ob man das Fulfillment nun selbst erledigt oder outsourct, es gibt verschiedene Lösungen, die dabei helfen. Händler:innen müssen nur gründlich abwägen, was das Beste für sie ist.


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Falls Du Fragen haben solltest oder Beratung oder Unterstützung benötigst, setze Dich gerne mit uns in Verbindung. Wir von Tante-E sind eine der führenden Shopify-Experten-Agenturen mit Standorten in Berlin und Köln und betreiben nicht nur eigene Onlineshops auf Shopify, sondern haben in den letzten zwei Jahren 200 Projekte wie Shop-Setups oder Shop-Optimierungen realisiert. Insofern verfügen wir über eine hohe Expertise im Bereich E-Commerce im Allgemeinen und Shopify im Besonderen. Daher würden wir uns sehr freuen, wenn wir auch Dir helfen dürfen. Melde Dich einfach bei uns, wir freuen uns auf Dich.

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